Head of Support iGaming

Шукаємо Head of Support, який зможе побудувати ефективну систему клієнтської підтримки, масштабувати процеси та вивести роботу команди на новий рівень.

Попередній досвід в iGaming обов'язковий!

Ми шукаємо не просто керівника, який підтримуватиме вже налагоджену роботу, а людину з сильним практичним досвідом, яка вміє самостійно створювати процеси з нуля, оптимізувати операційну роботу та впроваджувати рішення, що дають вимірюваний результат.

На цій позиції ти відповідатимеш за підтримку гравців у Бразилії та іспаномовних регіонах, розвиток команди з понад 50 співробітників, автоматизацію та якість клієнтського сервісу.

Основні обов’язки

• Розвиток і масштабування Support: побудова, впровадження та оптимізація процесів з нуля відповідно до потреб бізнесу.
• Управління командою: формування ефективної структури, розподіл ролей і зон відповідальності, організація змін та налаштування рівнів ескалації.
• Управління операційними процесами: одночасна координація кількох напрямів, контроль ефективності та оперативна перебудова процесів за потреби.
• Онбординг і розвиток команди: створення програм адаптації для різних ролей, підготовка мануалів та інструкцій, організація навчання й тренінгів.
• Контроль якості (QA): побудова системи оцінювання якості комунікації, контроль дотримання стандартів і постійне покращення клієнтського досвіду.
• Автоматизація та AI: впровадження й оптимізація автоматизованих процесів та AI-ботів, тестування сценаріїв комунікації й аналіз їхньої ефективності.
• Робота з метриками: аналіз показників Support, виявлення проблемних зон і впровадження рішень для покращення результатів.
• Розвиток додаткових процесів: створення та впровадження апсейлів та інших механік, які можуть підвищувати ефективність взаємодії з клієнтами.
• Міждепартаментна взаємодія: побудова ефективної комунікації з іншими командами для швидкого вирішення питань і покращення клієнтського досвіду.
• Управління міжнародними напрямами: координація роботи підтримки Бразилії та іспаномовного регіону з урахуванням різних часових поясів і потреб ринків.

Що ми очікуємо від кандидата

• Досвід управління службою підтримки від 30 співробітників, бажано в контакт-центрі зі складною структурою та позмінною роботою.
• Досвід в iGaming.
• Практичний досвід самостійної побудови й запуску процесів з нуля, а не лише підтримки вже наявної системи.
• Досвід одночасного управління кількома процесами або проєктами та їх масштабування.
• Розуміння операційної моделі Support: структура команди, зміни, ескалації, відповідальність і контроль ефективності.
• Досвід роботи в iGaming, зокрема в онлайн-казино.
• Практичний досвід роботи з LiveChat.
• Досвід побудови QA-процесів, розробки інструкцій і навчальних матеріалів.
• Досвід автоматизації Support-процесів та роботи з AI-ботами: налаштування, тестування й аналіз результатів.
• Уміння працювати з метриками, знаходити причини проблем і впроваджувати покращення на основі даних.
• Сильні управлінські та комунікаційні навички, вміння організовувати взаємодію між департаментами.
• Високий рівень англійської мови.
• Власна техніка для роботи.

Буде перевагою

• Досвід роботи у сфері спортивних ставок (Sportsbook).
• Знання іспанської та/або португальської мов.
• Досвід управління підтримкою на міжнародних ринках.

Формат роботи

• Гнучкий графік, який узгоджується індивідуально.
• Робота з двома регіонами — Бразилією та іспаномовними ринками — з урахуванням різниці в часових поясах.
• Власна техніка для роботи.

.