Support Agent

Vega Partners — це не просто компанія, а екосистема affiliate-проєктів у вертикалі iGaming, яка працює з десятками продуктів і покриває понад 25% країн світу.

Ми будуємо системні процеси та даємо простір для впливу — без мікроменеджменту, з фокусом на результат.

Ми шукаємо Support Agent, який стане першою точкою контакту для гравців онлайн-казино. Ваша задача — швидко, уважно та з емпатією допомагати користувачам у будь-яких питаннях: від реєстрації та депозитів до бонусів і виплат, щоб кожен гравець отримав зрозумілу відповідь і позитивний досвід взаємодії з продуктом.

Обов'язки:

• Опрацювання звернень гравців у чатах відповідно до внутрішніх стандартів і SLA
• Консультування щодо реєстрації, входу в акаунт, депозитів, виплат, бонусів, промоакцій та правил продукту
• Визначення суті проблеми, уточнювальні запитання та надання повної й зрозумілої відповіді
• Перевірка інформації в адміністративних системах перед відповіддю гравцю
• Супровід складних звернень до повного вирішення без кейсів, що залишились без результату
• Передача питань до Payments, VIP, CRM, Product або Technical Team, якщо потрібна додаткова перевірка
• Коректна фіксація результатів комунікації: теги, інформація щодо кейсу
• Робота зі скриптами, макросами та базою знань, повідомлення про неточності чи відсутню інформацію
• Виявлення повторюваних проблем, помилок у продукті та слабких місць у процесах
• Участь у навчанні, перевірках якості та вдосконаленні процесів підтримки

Вимоги:

• Англійська мова від B2 (Upper-Intermediate); 
• Вміння вести 3–5 чатів одночасно з дотриманням SLA;
• Розуміння основних процесів онлайн-казино або готовність швидко в них розібратися: реєстрація, депозити, виплати, бонуси, wagering, верифікація;
• Грамотна письмова комунікація: вміння ставити уточнювальні запитання та пояснювати складне простими словами;
• Уважність до деталей і впевнене володіння ПК: перевірка даних в адмін-системах перед кожною відповіддю;
• Відповідальність за результат: доведення кожного кейсу до вирішення та зворотного зв'язку гравцю;
• Розуміння зони своєї відповідальності та моменту, коли питання потрібно передати іншій команді;
• Системність і акуратність у фіксації кейсів, роботі з тегами, скриптами та внутрішніми політиками (KYC, бонусні умови, Responsible Gambling);

• Аналітичне мислення: вміння помічати повторювані проблеми та помилки в продукті.

   

Буде перевагою:

• Досвід у клієнтській підтримці (live chat / email) в iGaming, fintech, e-commerce або іншому digital-продукті;
• Німецька мова від B2 (для німецькомовного департаменту);
• Досвід роботи з Intercom або аналогічними helpdesk-системами;
• Розуміння KYC/верифікації, платіжних флоу та wagering-умов;

Наші бенефіти:

• Заробітна плата з привʼязкою до USD;
• Графік 2/2: 12-годинні денні та нічні зміни, remote;
• Можливість розвитку до QC Manager, Team Lead або суміжного напряму;
• Оплачувані свята, відпустка та лікарняні;
• Компенсація медичних витрат, спорту, курсів і навчальних матеріалів;
• Щорічний перегляд компенсації — регулярний performance review;
• Прозора комунікація без мікроменеджменту.