Head of Customer Operations

Head of Customer Operations

Зарплата: від 60 000 грн + бонуси/KPI
Формат: повна зайнятість, офіс
Локація: Київ, Печерський район

Про компанію

12Tech — технологічна компанія, резидент Дія City, що працює у сфері онлайн-програмних продуктів.

Шукаємо Head of Customer Operations, який/яка візьме на себе управління клієнтською операційною функцією, контроль якості support та VIP-напряму, а також взаємодію з аутсорсинговими командами.

Основні завдання

• організація та контроль роботи клієнтської підтримки, включно з аутсорсинговими командами;
• контроль SLA, якості відповідей, швидкості обробки звернень та виконання внутрішніх процедур;
• побудова escalation flow між Support, VIP, Risk/Fraud, AML, Finance, Product та технічною командою;
• контроль звернень через чат, email, ticketing-систему та інші канали;
• створення скриптів, FAQ, інструкцій, внутрішніх процедур та бази знань;
• контроль якості VIP-напряму;
• аналіз типових звернень, причин незадоволеності та повторюваних проблем;
• взаємодія з підрядниками щодо графіків, навантаження, якості сервісу та звітності;
• аналіз response time, resolution time, SLA, escalation rate, user satisfaction та quality score;
• участь у запуску та оптимізації customer operations-процесів нового онлайн-продукту.

Що очікуємо

• 2–3+ роки досвіду Head of Support, Customer Operations Manager, Customer Support Lead, Client Service Manager або на аналогічній позиції;
• досвід управління support-командою або контролю аутсорсингової команди;
• розуміння SLA, escalation flow, quality control та knowledge base;
• досвід роботи з ticketing-системами, CRM або helpdesk-платформами;
• вміння аналізувати операційні показники та якість сервісу;
• досвід взаємодії з Risk/Fraud, AML, Finance, Product та Tech;
• досвід створення регламентів, скриптів, процедур та інструкцій;
• системність, відповідальність і здатність швидко приймати рішення.

Буде перевагою

• досвід роботи в iGaming;
• досвід роботи з VIP / high-value users;
• запуск Customer Support / Customer Operations з нуля;
• досвід роботи із Zendesk, Freshdesk, Intercom, HelpCrunch, Jira Service Management або аналогічними системами.

Умови

• від 60 000 грн на місяць залежно від досвіду;
• повна зайнятість;
• офіс у бізнес-центрі в Печерському районі Києва;
• компанія-резидент Дія City;
• на період випробування 1 місяць — гіг-контракт, надалі офіційне працевлаштування.