Support Team Lead
Про роль
Ми шукаємо Support Team Lead, який відповідатиме не лише за щоденну роботу команди підтримки, а й за розвиток сучасної AI-first моделі обслуговування гравців.
Ця роль поєднує управління командою, операційну системність, аналітичне мислення та вміння налаштовувати логіку клієнтського сервісу в Intercom. Нам потрібна людина, яка розуміє, які звернення має опрацьовувати AI, у яких випадках потрібен агент, як правильно маршрутизувати діалоги та як побудувати процес так, щоб гравець швидко отримував коректне рішення.
Support Team Lead відповідатиме за якість і швидкість підтримки, роботу агентів, базу знань, автоматизації, AI-сценарії, SLA та постійне вдосконалення процесів.
Для нас важливо, щоб лід не просто контролював чергу звернень, а проєктував логіку роботи підтримки: аналізував причини контактів, знаходив точки для автоматизації, навчав AI та команду, усував слабкі місця і перетворював Support на керовану та масштабовану систему.
Основні задачі
- Керувати щоденною роботою команди підтримки: контролювати навантаження, черги, зміни, SLA та якість обробки звернень.
- Вибудовувати й удосконалювати логіку роботи Support в Intercom: маршрутизацію, inboxes, теги, workflows, автоматичні дії та правила ескалації.
- Розвивати AI-first модель підтримки: визначати сценарії для автоматизації, проєктувати діалогову логіку, тестувати AI-відповіді та покращувати їхню точність.
- Контролювати ключові показники роботи Support, зокрема FRT, Resolution Time, CSAT, Repeat Contact Rate, QA Score та ефективність AI.
- Забезпечувати якість роботи агентів і AI: повноту вирішення, відповідність політикам, коректність інформації та тон комунікації.
- Допомагати команді у складних і нестандартних кейсах та забезпечувати їх супровід до повного вирішення.
- Вибудовувати ефективну взаємодію та процес ескалацій із Payments, Fraud, VIP, CRM, Product, Compliance і Technical Team.
- Аналізувати повторювані звернення, помилки продукту та слабкі місця customer journey, передавати структурований зворотний зв’язок відповідальним командам.
- Формувати регулярну звітність щодо навантаження, якості, проблемних зон, ефективності AI та результатів впроваджених змін.
Що для нас важливо
- Досвід побудови або запуску Support-процесів з нуля.
- Досвід впровадження AI-ботів, AI-агентів, Intercom Fin або аналогічних рішень.
- Досвід роботи з QA-фреймворками, scorecards, дашбордами та операційною звітністю.
Що ми пропонуємо
- Можливість побудувати сучасну AI-first модель підтримки та безпосередньо впливати на те, як працюватиме клієнтський сервіс.
- Реальну свободу в оптимізації Intercom, автоматизацій, AI-сценаріїв, бази знань та внутрішніх процесів.
- Можливість працювати не лише з операційними задачами, а й із системними змінами, аналітикою та розвитком функції Support.
- Повністю віддалений формат роботи.
- Full-time зайнятість.
- Конкурентну заробітну плату за результатами співбесіди.
- Оплачувану відпустку, лікарняні та святкові дні.
- Компенсацію навчання, спортивних занять і медичних витрат.
- Щорічний Performance Review із переглядом компенсації.
- Корпоративні активності та внутрішні програми професійного розвитку.