Head of Customer Support Offline

Fast Corporation LTD — ізраїльська технологічна компанія з 8-річним досвідом на глобальному ринку. Ми створюємо цифрові рішення для клієнтів у США, Великій Британії, Канаді, Австралії та інших країнах Tier-1.
Наша команда підтримки працює з Києва — і зараз ми масштабуємось.

Ми шукаємо Head of Customer Support, який бачить у кожному запиті шанс зробити продукт сильнішим, клієнта — щасливішим, а бізнес — прибутковішим.

Це роль для лідера з ініціативою, який веде за собою, створює нове, змінює правила гри й перетворює Customer Support на двигун росту.
Ти любиш спілкування, розумієш логіку клієнта і замість “ще одного тікета” бачиш можливість для розвитку продукту, команди та бізнесу.

Це позиція для тебе, якщо:

• Тебе драйвить спілкування з людьми, ти вмієш і любиш продавати ідеї;
• У тебе підприємницьке мислення — ти не просто вирішуєш питання, а розкриваєш потенціал кожного запиту; 
• Ти бачиш у клієнтському досвіді джерело зростання, а не витрату ресурсу;
• Ти — енергія команди: заводиш інших, вмієш впроваджувати зміни й надихати.

Що ти будеш робити:

• Повне управління клієнтською підтримкою в B2B і B2C напрямках;
• Лідерство, розвиток і мотивація існуючої команди;
• Створювати ефективні процеси: автоматизація, SLA, маршрутизація, tone of voice;
• Будувати різні стратегії для сегментів клієнтів — від самостійного користування до персонального супроводу;
• Вести метрики: CSAT, NPS, FRT, Churn — і приймати рішення на їх основі;
• Розвивати self-service: база знань, гайди, інструкції;
• Аналізувати фідбек і трансформувати його у продуктові поліпшення;
• Співпрацювати з дев-командою над CRM;
• Представляти голос клієнта в обговореннях стратегії;
• Синхронізуватись із командами маркетингу, продукту, росту та операцій.

Кого ми шукаємо:

• Драйвера, а не адміністратора — лідера, який задає темп, мислить масштабно й надихає команду;
• 5+ років досвіду в Customer Support у міжнародних технологічних компаніях;
• Досвід масштабування, покращення процесів і підвищення продуктивності;
• Глибоке розуміння, як підтримка впливає на бізнес-метрики: LTV, утримання, конверсію;
• Досвід управління розподіленими командами;
• Мислення через дані, сильні аналітичні навички;
• Англійська — на рівні носія або дуже близькому;
• Розуміння клієнтів з Tier-1 і зростаючих ринків;
• Досвід із внутрішніми системами підтримки/CRM — буде плюсом;
• Стратегічне мислення, hands-on підхід, швидка адаптація до змін.

Що ми пропонуємо:

• Справжній простір для впливу: ви не «менеджите» — ви трансформуєте;
• Роль із високою автономією та довірою — ви самі будуєте процес, команду, ритм;
• Конкурентну оплату в $ — відповідно до вашого рівня та внеску, з покриттям податків і бухгалтерським супроводом;
• Сучасний офіс у центрі Києва, онбординг — наживо, далі можливість працювати віддалено;
• Усе необхідне обладнання для комфортної роботи;
• Відпустки, лікарняні, підтримку й команду, яка заряджає, а не виснажує.