Head of Support

Шукаємо Head of Support, який зможе побудувати ефективну систему клієнтської підтримки, масштабувати процеси та вивести роботу команди на новий рівень.

Ми шукаємо не просто керівника, який підтримуватиме вже налагоджену роботу, а людину з сильним практичним досвідом, яка вміє самостійно створювати процеси з нуля, оптимізувати операційну роботу та впроваджувати рішення, що дають вимірюваний результат.

На цій позиції ти відповідатимеш за підтримку гравців у Бразилії та іспаномовних регіонах, розвиток команди з понад 50 співробітників, автоматизацію та якість клієнтського сервісу.

Основні обов’язки

• Розвиток і масштабування Support: побудова, впровадження та оптимізація процесів з нуля відповідно до потреб бізнесу.
• Управління командою: формування ефективної структури, розподіл ролей і зон відповідальності, організація змін та налаштування рівнів ескалації.
• Управління операційними процесами: одночасна координація кількох напрямів, контроль ефективності та оперативна перебудова процесів за потреби.
• Онбординг і розвиток команди: створення програм адаптації для різних ролей, підготовка мануалів та інструкцій, організація навчання й тренінгів.
• Контроль якості (QA): побудова системи оцінювання якості комунікації, контроль дотримання стандартів і постійне покращення клієнтського досвіду.
• Автоматизація та AI: впровадження й оптимізація автоматизованих процесів та AI-ботів, тестування сценаріїв комунікації й аналіз їхньої ефективності.
• Робота з метриками: аналіз показників Support, виявлення проблемних зон і впровадження рішень для покращення результатів.
• Розвиток додаткових процесів: створення та впровадження апсейлів та інших механік, які можуть підвищувати ефективність взаємодії з клієнтами.
• Міждепартаментна взаємодія: побудова ефективної комунікації з іншими командами для швидкого вирішення питань і покращення клієнтського досвіду.
• Управління міжнародними напрямами: координація роботи підтримки Бразилії та іспаномовного регіону з урахуванням різних часових поясів і потреб ринків.

Що ми очікуємо від кандидата

• Досвід управління службою підтримки від 30 співробітників, бажано в контакт-центрі зі складною структурою та позмінною роботою.
• Практичний досвід самостійної побудови й запуску процесів з нуля, а не лише підтримки вже наявної системи.
• Досвід одночасного управління кількома процесами або проєктами та їх масштабування.
• Розуміння операційної моделі Support: структура команди, зміни, ескалації, відповідальність і контроль ефективності.
• Досвід роботи в iGaming, зокрема в онлайн-казино.
• Практичний досвід роботи з LiveChat.
• Досвід побудови QA-процесів, розробки інструкцій і навчальних матеріалів.
• Досвід автоматизації Support-процесів та роботи з AI-ботами: налаштування, тестування й аналіз результатів.
• Уміння працювати з метриками, знаходити причини проблем і впроваджувати покращення на основі даних.
• Сильні управлінські та комунікаційні навички, вміння організовувати взаємодію між департаментами.
• Високий рівень англійської мови.
• Власна техніка для роботи.

Буде перевагою

• Досвід роботи у сфері спортивних ставок (Sportsbook).
• Знання іспанської та/або португальської мов.
• Досвід управління підтримкою на міжнародних ринках.

Формат роботи

• Гнучкий графік, який узгоджується індивідуально.
• Робота з двома регіонами — Бразилією та іспаномовними ринками — з урахуванням різниці в часових поясах.
• Власна техніка для роботи.

.