Team Lead Support Manager

Ми шукаємо Support Lead, який/яка очолить сапорт команду та відповідатиме за якість сервісу, ключові метрики та розвиток агентів. Це роль для людини, яка любить порядок у процесах, вміє чітко доносити стандарти команді та готова брати відповідальність за результат відділу щодня.

Обов’язки

• Щоденний перегляд усіх метрик команди згідно з гайдом (FRT, ART, CSAT, KPI)
• Моніторинг та покращення показників відділу
• Надання апдейтів у Slack та на щотижневих командних дзвінках Support
• Пояснення процесів і процедур членам команди на прикладах
• Створення та управління графіками роботи, покриттям змін, підмінами та лікарняними
• QA-рев’ю роботи агентів за допомогою наданого дашборду
• Надання індивідуального фідбеку кожному агенту за результатами QA-рев’ю
• Щоденна комунікація та підтримка членів команди
• Виконання операційних задач підтримки
• Контроль дотримання процедур та інструкцій — перевірка того, що всі агенти дотримуються встановлених процесів
• Щомісячний розрахунок бонусів для команди

Вимоги

• 1+ рік досвіду на позиції Team Lead / Support Lead у сфері підтримки клієнтів
• Досвід роботи з метриками підтримки (FRT, ART, CSAT та інші KPI)
• Досвід складання графіків роботи та планування змін (шифт-планування)
• Досвід проведення QA-рев’ю та надання структурованого фідбеку агентам
• Впевнене користування Slack та іншими інструментами командної комунікації
• Відповідальність, уважність до деталей та лідерські якості
• Вміння чітко та зрозуміло пояснювати процеси й процедури команді

Буде плюсом

• Досвід роботи в аутсорс/BPO-компанії або службі підтримки клієнтів
• Досвід роботи з CRM/helpdesk-системами (Zendesk, Freshdesk, Intercom тощо)
• Англійська мова на рівні Upper Intermediate і вище