Support Team Lead (Gambling)

Про проєкт

Mako Tech — молода продуктова IT-компанія з експертизою в iGaming.

Зараз для одного з наших клієнтів, який перебуває на етапі запуску, ми шукаємо Support Team Lead.

Це новий проєкт: команда формується, ключові процеси вибудовуються з нуля, тому ми шукаємо людину, яка долучиться на старті та самостійно побудує Support-функцію — від процесів і стандартів до підбору й навчання команди.

Про роль

Support Team Lead в iGaming-продукт, який з нуля побудує та очолить команду підтримки. На старті — налаштування процесів і стандартів роботи, розробка KPI, SLA, скриптів та бази знань, підбір і навчання команди. Надалі — управління та розвиток Support-відділу, контроль якості роботи та ключових метрик, дотримання SLA, аналіз звернень і покращення клієнтського досвіду.

Очікуємо системного менеджера, який готовий не лише керувати командою, а й самостійно вибудувати ефективну Support-функцію з нуля.

Обов'язки

• Побудувати Support-відділ з нуля: визначити структуру команди, процеси, ролі та зони відповідальності.
• Розробити та впровадити KPI, SLA та стандарти якості роботи Support-команди.
• Створити скрипти, SOP, базу знань та правила комунікації з гравцями.
• Брати участь у підборі, адаптації та навчанні Support-агентів.
• Організувати щоденну роботу команди та контролювати виконання встановлених KPI і SLA.
• Регулярно аналізувати Support-метрики, знаходити проблемні зони та впроваджувати покращення.
• Контролювати якість відповідей та комунікації з гравцями, проводити регулярний QA.
• Взаємодіяти з Product, Payments, Risk, Retention та іншими командами для оперативного вирішення проблем гравців.

• Формувати звітність щодо роботи Support-відділу та надавати рекомендації щодо підвищення його ефективності.

   

Що нам важливо

• Досвід роботи в Customer Support / Support Team Lead від року, в iGaming.
• Досвід побудови або масштабування Support-відділу та налаштування робочих процесів.
• Розуміння ключових Support-метрик: SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, Quality Score та інших KPI.
• Досвід розробки скриптів, SOP, бази знань та стандартів комунікації з клієнтами.
• Навички підбору, адаптації, навчання та управління командою Support.
• Сильні аналітичні навички та вміння працювати з KPI, звітністю й операційними показниками.
• Високий рівень відповідальності, системність та увага до деталей.
• Здатність самостійно приймати рішення, знаходити проблеми в процесах і пропонувати рішення.

• Англійська мова на рівні B2.

   

Що ми пропонуємо

• 24 дні оплачуваної відпустки на рік.
• Безлімітні лікарняні — без зайвої бюрократії та формальностей.
• Відсутність мікроменеджменту — ми довіряємо спеціалістам та оцінюємо результат.
• Можливість безпосередньо впливати на результати бізнесу та бачити ефект від своїх рішень.
• Можливість побудувати Support-напрям з нуля — впливати на процеси, підходи, стандарти та команду.
• Робота у динамічному середовищі, де багато простору для власних рішень та професійного впливу.