Customer Support Team Lead

Наш клієнт, Growe, провідна консалтингова компанія та група сервісів у сфері iGaming і розваг. Вони створюють стратегії, що працюють, та рішення, які масштабуються. 

Ідеально для тих, хто прагне:

• Керувати та розвивати функцію підтримки клієнтів у швидкозростаючому iGaming середовищі;
• Масштабувати високопродуктивну команду підтримки VIP-клієнтів відповідно до бізнес/операційних цілей компанії;
• Визначати та контролювати ключові показники ефективності, включаючи CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність;
• Підтримувати високий стандарт якості комунікації та обслуговування у всіх сферах взаємодії з клієнтами;
• Встановлювати чіткі процеси та стандарти ескалації для забезпечення ефективних операцій підтримки;
• Аналізувати операційні дані та клієнтські та перетворювати аналітику на практичні покращення;
• Тісно співпрацювати з командами контролю якості та навчання для постійного покращення продуктивності агентів, знань та стандартів комунікації;
• Виявляти можливості для автоматизації, самообслуговування та оптимізації процесів для підвищення ефективності та досвіду гравців;
• Виступати голосом клієнта, виявляючи повторювані проблемні точки та співпрацюючи з командами продукту та операцій для їх вирішення;
• Тісно співпрацювати з командами CRM та Account/VIP менеджерами.

Досвід, який стане твоєю перевагою:

• 5+ років досвіду роботи в сфері підтримки клієнтів або на аналогічних посадах, пов'язаних з клієнтським сервісом;
• 1+ рік досвіду роботи на посаді керівника команди, або на аналогічній керівній посаді;
• Сильний аналітичний склад розуму та здатність використовувати операційні дані та дані про клієнтів для впровадження покращень;
• Досвід роботи з показниками ефективності підтримки клієнтів, такими як CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність;
• Досвід роботи з командами продукту, операцій, CRM або Account/VIP буде перевагою;
• Досвід роботи в iGaming з розумінням шляху гравця та потреб клієнтів, специфічних для галузі (буде перевагою);
• Володіння розмовною англійською мовою на рівні Upper-Intermediate для щоденного спілкування в міжнародній команді.

Ми цінуємо:

• Сильні комунікативні навички: чітко та ефективно спілкуватися з членами команди, надавати конструктивний зворотний зв'язок, підтримувати високі стандарти комунікації в команді та будувати міцні стосунки з міжфункціональними зацікавленими сторонами;
• Лідерський та управлінський майндсет: мотивувати та підтримувати команду, створювати позитивну робочу атмосферу, розвивати членів команди та впевнено керувати ефективністю та складними ситуаціями;
• Клієнтоорієнтованість: розуміти потреби клієнтів, залишатися зосередженим на забезпеченні високоякісного досвіду гравців та проактивно виявляти можливості для покращення шляху клієнта;
• Аналітичний склад розуму та навички вирішення проблем: визначення першопричин операційних проблем та проблем, пов'язаних з клієнтами, прийняття рішень на основі даних та перетворення отриманих знань на практичні покращення для команди та служби підтримки.

Наші клієнти пропонують конкурентні переваги для підтримки вашого професійного та особистого зростання, зокрема:

• Орієнтація на здоров’я та добробут;
• Глобальне медичне страхування;
• Можливості для зростання;
• Програми бенефітів (компенсація спорту / стоматології / психолога тощо);
• Бонуси за досягнення результатів;
• Динамічне робоче середовище.

English version:

Our client, Growe, is a leading business advisory and services group in iGaming and Entertainment. Сreators of strategies that work and solutions that scale. 

Perfect for those who aim to:

• Lead and develop the Customer Support function within a fast-growing iGaming environment;
• Scale a high-performing VIP Customer Support team aligned with the company’s growth and operational goals;
• Define and drive key performance metrics, including CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity;
• Maintain a consistently high standard of communication and service quality across all customer interactions;
• Establish clear processes, workflows and escalation standards to ensure efficient and scalable Support operations;
• Analyze operational and customer data and turn insights into actionable improvements;
• Work closely with QA and Training teams to continuously improve agent performance, knowledge and communication standards;
• Identify opportunities for automation, self-service and process optimisation to improve efficiency and player experience;
• Act as the voice of the customer by identifying recurring pain points and working with Product and Operations teams to address them;
• Collaborate closely with CRM and Account Management/VIP teams.

Experience you’ll need to bring:

• 5+ years of experience in Customer Support or similar customer-facing roles;
• 1+ year of experience in a Team Lead, Team Manager, or similar leadership position;
• Strong analytical mindset and ability to use operational and customer data to drive improvements;
• Experience working with customer support performance metrics such as CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity;
• Experience working with Product, Operations, CRM or Account Management/VIP teams will be a plus;
• Experience in iGaming, with understanding of the player journey and industry-specific customer needs will be a plus;
• Upper-Intermediate English level (written and spoken) for daily communication within an international team.

It's a perfect match if you have those personal features:

• Strong communication skills: communicate clearly and effectively with team members, provide constructive feedback, maintain high communication standards within the team and build strong relationships with cross-functional stakeholders;
• Leadership and people-management mindset: motivate and support the team, create a positive working environment, develop team members and confidently manage performance and challenging situations;
• Customer-oriented mindset: genuinely understand customer needs, stay focused on delivering a high-quality player experience and proactively identify opportunities to improve the customer journey;
• Analytical and problem-solving mindset: identify the root causes of operational and customer-related issues, make data-driven decisions and turn insights into practical improvements for the team and Support function.

Our clients offer competitive benefits to support your professional and personal growth, including: 

• Health & Wellness Focus;
• Global Medical Coverage;
• Growth Opportunities;
• Benefits Programs (compensation for the gym/stomatology/psychological service & etc.);
• Performance-Driven Rewards;
• Dynamic Work Environment.