Team Lead of VIP

Ми — міжнародна команда, яка працює у сфері affiliate marketing та iGaming. Шукаємо Team Lead Ultra VIP, який візьме на себе управління командою Ultra VIP Managers та забезпечить високий рівень персонального обслуговування клієнтів High Roller.

Обов’язки:
— Управління командою Ultra VIP Managers: постановка задач, розподіл навантаження, контроль результатів та розвиток співробітників;
— Забезпечення високого рівня персонального обслуговування Ultra VIP / High Roller клієнтів та контроль якості комунікації;
— Контроль фінансових показників напрямку: deposits, withdrawals, NGR/GGR, LTV, retention, reactivation та bonus cost;
— Аналіз поведінки Ultra VIP гравців, виявлення ризиків зниження активності та розробка індивідуальних retention/reactivation стратегій;
— Прийняття та погодження рішень щодо індивідуальних бонусів, special offers та інших інструментів утримання найбільш цінних клієнтів;
— Контроль клієнтської бази, сегментації, пріоритетів контакту та регулярності роботи менеджерів із закріпленими гравцями;
— Робота зі складними кейсами та ескалаціями, включно з VIP-скаргами та ситуаціями з високим комерційним ризиком;
— Взаємодія з Payments, Anti-Fraud, Sportsbook, CRM, Support та іншими підрозділами для оперативного вирішення питань Ultra VIP клієнтів;
— Аналіз ефективності менеджерів, проведення регулярного зворотного зв’язку, coaching та коригувальних заходів;
— Покращення процесів Ultra VIP обслуговування, CRM-логіки, аналітики та внутрішніх стандартів роботи команди;
— Забезпечення дотримання внутрішніх правил, вимог Responsible Gambling, KYC/AML та правил роботи з VIP-клієнтами.

Вимоги:
— Практичний досвід роботи з гравцями високого та особливо високого фінансового рівня: персональний супровід, утримання, реактивація, переговори, робота з невдоволенням, бонусними пропозиціями та розвитком LTV;
— Мінімум 1 рік досвіду управління командою VIP Managers / Account Managers / Customer Success Managers;
— Досвід відповідальності за комерційні показники команди: deposits, withdrawals, NGR/GGR, retention, reactivation, LTV, bonus cost / bonus-to-deposit ratio та виконання KPI;
— Глибоке розуміння VIP / High Roller lifecycle: acquisition → development → retention → cooling → reactivation;
— Вміння аналізувати поведінку гравця за депозитами, виведеннями, частотою гри, динамікою активності, LTV та іншими фінансовими показниками;
— Впевнена робота з CRM та customer support системами;
— Вміння керувати великою VIP-базою: сегментація, пріоритизація, розподіл гравців між менеджерами та контроль регулярності контактів;
— Розуміння бонусної економіки: cash bonus, free spins, freebet, wagering, bonus budget, bonus-to-deposit ratio та оцінка комерційної доцільності пропозиції;
— Вміння приймати рішення щодо індивідуальних бонусів та retention-механік на основі цінності та поведінки конкретного гравця;
— Практичний досвід reactivation та churn prevention;
— Навички аналізу KPI команди та окремих менеджерів, пошуку причин просідання показників та розробки коригувальних дій;
— Впевнене володіння Excel / Google Sheets: фільтри, зведені таблиці, формули, аналіз великих масивів даних;
— Вміння працювати зі звітами та дашбордами, інтерпретувати показники Deposits, Withdrawals, NGR/GGR, LTV, retention та reactivation;
— Навички постановки задач, контролю SLA, розподілу навантаження та оцінки якості роботи менеджерів;
— Розуміння принципів Responsible Gambling, KYC, AML та Anti-Fraud на рівні, необхідному для роботи з VIP-клієнтами;
— Англійська мова — не нижче B2, здатність самостійно вести письмові та усні переговори з VIP-клієнтами та внутрішніми підрозділами.

Буде плюсом:
— Досвід побудови та оптимізації VIP-процесів, сегментації та клієнтських стратегій;
— Досвід роботи з індивідуальними бонусними пропозиціями та bonus budget;
— Розуміння психології VIP/High Roller гравців та поведінкових патернів;
— Досвід навчання, коучингу та розвитку VIP Managers;
— Досвід автоматизації CRM-процесів та використання AI-інструментів;
— Досвід роботи з Intercom (Inbox, Contacts, Segments, Attributes, Rules/Workflows, Reports), Customer.io, PeopleForce, BI/Analytics дашбордами або аналогами цих систем;
— Знання додаткових іноземних мов, особливо німецької, польської, іспанської, португальської, узбецької.

Наш процес найму складається з 3 етапів:
— Комунікація з рекрутером;
— Співбесіда з Hiring Manager;
— Job Offer.

Чому вам захочеться обрати саме нас?
— Конкурентна оплата в доларах;
— Повністю віддалений формат роботи;
— Гнучкий графік: Пн–Пт з 09:00/10:00 до 18:00/19:00;
— Оплачувана відпустка та лікарняні;
— Можливість брати Day Off за власний рахунок та додаткові вихідні за рахунок компанії;
— Прогресивне керівництво з фокусом на відкриту комунікацію;
— Salary Review за результатами досягнень;
— Персональні привітання від компанії з важливих подій;
— Командні тімбілдинги;
— Компенсація спорту та інших захоплень;
— Підтримка HR-департаменту, керівництва та команди;
— Компенсація витрат на ментальне здоров’я;
— Можливість відвідувати профільні конференції.