QC Manager / Quality Control Specialist

Про роль

Ми шукаємо QC Manager / Quality Control Specialist, який відповідатиме за контроль якості роботи служби підтримки та системне покращення клієнтського досвіду, внутрішніх процесів і стандартів комунікації.

Нам потрібна людина, яка не просто перевіряє чати за чеклістом, а розуміє контекст звернення, вміє визначати причини помилок, оцінювати їх вплив на гравця та бізнес і пропонувати зміни, які допомагають уникати повторення проблем у майбутньому.

Основні задачі

• Проводити регулярну перевірку якості звернень Customer Support відповідно до затверджених стандартів і QC scorecard.
• Оцінювати коректність, повноту та результативність відповідей агентів, дотримання внутрішніх процедур, SLA та правильність ескалацій.
• Перевіряти якість обробки кейсів, пов’язаних з акаунтами, депозитами, виплатами, бонусами, wagering, KYC, обмеженнями акаунтів та іншими чутливими темами.
• Виявляти Critical Fail та інші помилки, які можуть створювати фінансові, compliance, репутаційні або customer experience ризики.
• Аналізувати повторювані помилки та визначати root cause: індивідуальна помилка агента, прогалина в знаннях, недолік процесу, нечітка інструкція, проблема системи або автоматизації.
• Формувати структурований feedback для агентів, брати участь у calibration sessions і контролювати виконання corrective actions.
• Формувати регулярну аналітику щодо якості Support: основні помилки, Critical Fail Rate, проблемні категорії, повторюваність порушень і динаміка після coaching.
• Виявляти слабкі місця в SOP, скриптах, knowledge base та внутрішніх процесах і ініціювати їх оновлення.

• Працювати з автоматизованим QC та AI evaluation: перевіряти ризикові кейси й допомагати вдосконалювати критерії автоматичної оцінки.

   

Що для нас важливо

• Досвід роботи в Customer Support, QA/QC або суміжній операційній ролі від 2 років.
• Досвід у сфері iGaming, fintech, e-commerce або іншому digital-продукті буде значною перевагою.
• Розуміння основних процесів онлайн-казино: депозити, виплати, бонуси, wagering, KYC, Responsible Gambling, Fraud та обмеження акаунтів.
• Уміння аналізувати складні customer cases, враховувати контекст і відрізняти критичну помилку від формального відхилення від чекліста.
• Здатність аргументувати оцінку на основі фактів, внутрішніх політик і конкретного кейсу.
• Аналітичне мислення та вміння знаходити системні причини за окремими помилками.
• Уважність до деталей і розуміння фінансових, репутаційних та compliance ризиків.
• Уміння давати конструктивний і зрозумілий feedback.
• Впевнена робота з великим обсягом інформації, таблицями, звітністю та дашбордами.
• Системність, відповідальність і послідовність у прийнятті рішень.

• Грамотна письмова англійська мова B2+.

   

Буде перевагою

• Досвід роботи з Intercom.
• Досвід створення або вдосконалення QC scorecards.
• Практичний досвід проведення calibration sessions і coaching.
• Поглиблене розуміння Payments, KYC, AML, Fraud та Responsible Gambling.
• Досвід роботи з міжнародними ринками та Tier 1 GEO.

• Досвід роботи з автоматизованим QC, AI evaluation або іншими інструментами контролю якості.

   

Що ми пропонуємо

• Зрозумілі стандарти контролю якості, QC scorecard, внутрішні інструкції та підтримку команди.
• Можливість безпосередньо впливати на якість Customer Support, внутрішні процеси та клієнтський досвід.
• Участь у розвитку автоматизованого QC та AI-підходів до оцінки комунікацій.
• Команду, відкриту до нових рішень, автоматизації та вдосконалення процесів.
• Прозору комунікацію без зайвого мікроменеджменту.
• Повністю віддалений формат роботи.
• Full-time зайнятість.
• Конкурентну заробітну плату за результатами співбесіди.
• Оплачувану відпустку, лікарняні та святкові дні.
• Компенсацію навчання, спортивних занять і медичних витрат.
• Щорічний Performance Review із переглядом компенсації.
• Корпоративні активності та внутрішні програми розвитку.