Customer Support Quality/ Training Lead

Ми шукаємо Customer Support Quality & Training Lead, який допоможе побудувати системний контроль якості роботи команди підтримки, розвивати агентів і вдосконалювати внутрішні процеси.

Ця позиція підійде фахівцю з досвідом у побудові QA-процесів, проведенні навчання, розвитку команд і впровадженні стандартів обслуговування.

Основний фокус ролі - контроль якості, навчання агентів і покращення внутрішніх процесів. 

Основні обов’язки

- Контроль якості роботи команди Customer Support.

- Прослуховування та аналіз дзвінків, перевірка чатів, електронних листів та інших комунікацій.

- Розробка й актуалізація критеріїв оцінювання якості.

- Проведення регулярних QA-перевірок та підготовка звітів.

- Виявлення системних помилок і зон для покращення.

- Надання агентам конструктивного та зрозумілого зворотного зв’язку.

- Розробка навчальних матеріалів, інструкцій, скриптів, чеклістів і бази знань.

- Організація додаткових тренінгів і coaching-сесій для чинної команди.

Наші очікування

- Досвід роботи у сфері Customer Support, Quality Assurance, Learning & Development або Training.

- Практичний досвід побудови чи вдосконалення QA-процесів.

- Досвід проведення навчання, адаптації та розвитку агентів.

- Розуміння основних метрик якості та ефективності роботи Customer Support.

- Вміння аналізувати великий обсяг інформації та знаходити системні проблеми.

- Уміння надавати конструктивний зворотний зв’язок і працювати з помилками агентів. 

- Високий рівень самоорганізації, відповідальності та уваги до деталей.

- Вільне володіння англійською мовою на рівні Advanced (C1)

Що ми пропонуємо

- Повністю віддалений формат роботи.

- Повну зайнятість.

- Самостійну та впливову роль із можливістю вдосконалювати процеси компанії.

- Можливість створювати й розвивати систему контролю якості та навчання.

- Роботу з міжнародною командою.

- Підтримку керівництва під час реалізації нових ініціатив.

- Конкурентну оплату, яка обговорюється індивідуально залежно від досвіду кандидата.

Для участі у відборі надішліть, будь ласка, ваше резюме, зазначте очікуваний рівень оплати та коротко опишіть досвід у побудові QA-процесів і навчанні команд.