Support Team Lead

Мережа концептуальних авторських ресторанів Холдинг емоцій «!FEST» шукає в команду Support Team Lead (L1). 

Обов’язки: 

• Організація роботи 1 лінії: розподіл задач, пріоритизація, контроль SLA в Jira Service Management;
• Менторинг та розвиток агентів: навчання аналітичному підходу, зниження рівня ескалацій, проведення 1:1;
• Онбординг підрозділів холдингу: підключення до JSM-порталу, навчання, чек-листи;
• Участь у розробці та підтримці внутрішньої бази знань (Confluence): статті, інструкції, стандарти;
• Розробка скриптів спілкування та стандартів обслуговування підрозділів;
• Аналіз повторюваних інцидентів — ініціювання змін в процесах або базі знань;
• Впровадження інструментів і процесів для підвищення ефективності підтримки;
• Взаємодія з 2 лінією в рамках OLA-угод: контроль SLA ескалацій, фіксація порушень;
• Онбординг, розвиток та навчання нових працівників 1 лінії підтримки

Вимоги:

• 1+ роки у сфері технічної підтримки, операційної підтримки або customer support;
• Досвід управління командою від 1 року (або сильно виражений потенціал тім-ліда);
• Розуміння процесів ITSM / service desk;
• Досвід віддаленої підтримки (AnyDesk, TeamViewer, RDP);
• Розуміння реляційних баз даних на рівні впевненого читання та написання SQL-запитів (SELECT, JOIN, WHERE, GROUP BY, підзапити)

Особисті якості:

• Відмінні комунікативні навички - вміння чітко доносити інформацію як агентам, так і підрозділам;
• Стресостійкість та вміння працювати з конфліктними ситуаціями;
• Самостійність у прийнятті рішень в межах своєї зони відповідальності;
• Аналітичне та критичне мислення

Буде перевагою:

• Досвід роботи у ритейлі, ресторанному бізнесі, або мережевих компаніях зі значною кількістю точок;
• Досвід роботи з Atlassian  (Jira, Confluence, JSM) на рівні адміністратора або просунутого користувача;
• Досвід побудови процесів 1 лінії підтримки з нуля або значного вдосконалення;
• Досвід роботи з платформами автоматизації: n8n, make, Jira Automation;
• Розуміння принципів роботи з штучним інтелектом.