Performance Customer Care Lead (HS-46530 )
Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.
Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.
Приєднуйся до нас у ролі Performance Customer Care Lead у Києві.
Hiring process: Знайомство, тестове завдання (ми цінуємо твою роботу та час, тому ТЗ оплачуємо) та технічна зустріч.
Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:
• автономність у роботі: ми довіряємо твоїй експертизі, тому даємо свободу у виборі підходів та прийнятті рішень. Ти зможеш самостійно керувати своїми задачами та впроваджувати ідеї без зайвої бюрократії чи мікроменеджменту
• можливість бачити конкретний результат своїх рішень — від покращення клієнтських метрик до успішного запуску сервісів
• можливість впроваджувати нові практики та впливати на розвиток сервісу й культури обслуговування одночасно в кількох продуктах і країнах
• можливість зростати разом із провідною технологічною компанією, яка є національним лідером у сфері сервісів Ride-hailing, активно розвиває нові продукти (Delivery та інші) та успішно масштабує бізнес на нові ринки
• культуру компанії, яка цінує внесок кожного співробітника та створює середовище для розвитку, експериментів і реалізації нових ідей
• бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень
• брати участь у кросc-командних взаємодіях
• культуру компанії, в якій кожен є значущим і цінним та має вплив на процеси
• регулярний performance & salary review
Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:
• побудова єдиної системи операційних метрик та стандартів — розробка та впровадження єдиної системи вимірювання ефективності Customer Care (SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, Occupancy, Cost per Contact) для всіх бізнес-юнітів і ринків присутності Uklon.
• побудова єдиної системи звітності для операційного управління КЦ — формування інфраструктури звітності, що агрегує показники всіх бізнес-юнітів і країн в єдиному форматі та забезпечує прийняття управлінських рішень на основі даних.
• масштабування Performance-платформи та розвиток команди — тиражування єдиних процесів, стандартів і підходів на всі бізнес-юніти і ринки присутності, формування структури і ролей функцій (Monitoring, Planning, Incident Management) та розвиток компетенцій команди і культури ownership.
• побудова системи прогнозування та операційного планування — розробка системи forecasting, capacity planning та scheduling як масштабованої WFM-платформи для Customer Care усіх бізнес-юнітів і країн.
• побудова системи реалтайм-управління та Incident Management — розробка архітектури реалтайм-контролю операційної ситуації, стандартів і playbooks реагування на інциденти та системи аналізу першопричин для впровадження preventive actions.
• управління змінами та performance-ініціативами — формування roadmap операційних покращень, пріоритизація на основі impact/value та забезпечення реалізації ініціатив з measurable impact та scalability для всієї екосистеми Uklon.
Челенджі на півроку місяці:
Операційна ефективність:
• провести аудит поточних процесів роботи команд
• покращити відповідність фактичного навантаження до графіка - максимальне відхилення від запланованої кількості FTE не більше ±5% щотижня
• оптимізувати процес змін/заміни графіків. Зменшити ручну обробку запитів на 30% за рахунок шаблонізації
• зменшити кількість short-notice замін (<24 год)-20% за 3 місяці
• створення стратегії напрямку
• сформувати процес розвитку команди
Якість обслуговування:
• зменшити % інцидентів, що повторюються -15% за рахунок аналізу та фіксації рішень у базі знань
• запровадити чек-ліст якості для інцидент-обробки
Командна взаємодія:
• побудувати карту взаємодії між ролями (онлайн-моніторинг, планування, інциденти та агенти)
• провести командну ретроспективу з кожною групою з фідбеком та наступними кроками
• запровадити регулярний пульс-опитувальник по командному настрою , залученість команди >70%
Аналітика та прозорість:
• створити регулярний дашборд з перформанс-метриками по команді, доступний для всієї команди
• побудувати RACI-матрицю по всіх процесах у команді
• створити систему внутрішньої оцінки продуктивності (мінімум 1-2 метрики на роль)
Для досягнення результатів, тобі знадобляться:
• досвід роботи у контакт-центрі від 1 року, на позиції керівника не менше 3-x років
• досвід у керуванні командами до 10 осіб (з різними підфункціями: планування, моніторинг, обробка інцидентів)
• вміння визначати, відстежувати та поліпшувати метрики FCR, AHT, CSAT, NPS/eNPS, SLA, Occupancy, Productivity
• досвід збірки, аналізу та візуалізації даних (Excel, Google Sheets, Tableau)
• досвід опанування CRM-систем -вміння ефективно використовувати системи управління
• здатність до багатозадачності -вміння одночасно обробляти декілька завдань і не втрачати фокус на якості та дедлайнах
• досвід мотивації та розвитку команди
• досвід побудови процесів "з нуля" та їх масштабування
• досвід роботи з крос-функціональними командами
• рівень English - Upper-intermediate
Як ти регулюєш свій робочий час?
• гнучкий графік з урахуванням функціоналу
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові
Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників
Care and support
• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом
• Regular Sport Activities
Corporate social responsibility
Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій.
З початку повномасштабного вторгнення сума фінансових внесків компанії та її засновників на підтримку Сил оборони, соціальні ініціативи та благодійні проєкти склала понад 339 мільйонів гривень.
Перед поданням заявки на відкриту позицію в Uklon, будь ласка, ознайомтеся з Умовами обробки та захисту персональних даних кандидатів. Надсилаючи нам свої персональні дані, зокрема ті, що містяться у вашому резюме, ви даєте згоду на обробку персональних даних відповідно до цих Умов.
*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було - не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся.
Якщо не бачиш листа від нас - перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі!