Team Lead of VIP

Ми — міжнародна IT-компанія, що працює у сфері affiliate marketing та iGaming. У зв'язку з розширенням команди шукаємо Team Lead of VIP Support — досвідченого лідера, який забезпечить безперебійну роботу цілодобової VIP-підтримки, високий рівень клієнтського сервісу та комерційну ефективність роботи з VIP-сегментом.

Обов'язки:

Управління командою та операційною діяльністю:

• Забезпечення безперебійної роботи VIP Support 24/7: покриття змін, розподіл завдань, контроль навантаження та якості передачі змін;
• Контроль дотримання SLA, пріоритизація критичних кейсів та управління ескалаціями;
• Взаємодія із суміжними командами: CRM, Payments, Risk/Fraud, Product, Marketing, BI;
• Постановка завдань команді, проведення one-to-one зустрічей, навчання та адаптація співробітників.

Робота з VIP-клієнтами та retention:

• Планування та контроль комунікації з VIP-клієнтами: активними, неактивними та ризиковими гравцями;
• Планування, погодження та запуск VIP-пропозицій; контроль коректності нарахування та обліку бонусів;
• Контроль tone of voice, рівня персоналізації та якості комунікації; QA-аудит листування та розбір помилок.

Аналітика та розвиток:

• Ведення та аналіз KPI відділу: SLA, retention rate, reactivation rate, repeat deposit rate, bonus cost efficiency;
• Підготовка щотижневої та щомісячної звітності з висновками та пропозиціями щодо покращення;
• Розвиток внутрішніх регламентів, інструкцій, шаблонів і бази знань відділу.

Вимоги:

• Досвід управління командою Support або VIP-командою від 2 років;
• Досвід роботи в iGaming (casino/sportsbook) та розуміння специфіки VIP-сегмента — обов'язково;
• Розуміння принципів retention, reactivation та lifecycle-комунікацій;
• Досвід роботи з бонусами, спеціальними пропозиціями та промомеханіками; розуміння бонусної логіки та ризиків зловживань;
• Вміння вибудовувати контроль SLA та працювати з операційними метриками;
• Досвід роботи з Intercom, Zendesk або аналогічними платформами; впевнене володіння CRM-інструментами;
• Сильні навички письмової комунікації, вміння працювати з конфліктними клієнтами;
• Аналітичне мислення, уважність до деталей та здатність приймати рішення в нестандартних ситуаціях;
• Готовність працювати в умовах 24/7-операцій;
• Англійська мова — B2 і вище.

Наш процес найму складається з трьох етапів:

• Комунікація з рекрутером;
• Співбесіда з Hiring Manager;
• Job Offer.

Чому вам захочеться працювати саме з нами?

• Конкурентна оплата праці в доларах;
• Повністю віддалений формат роботи;
• Гнучкий графік: Пн–Пт з 09:00/10:00 до 18:00/19:00;
• Оплачувані відпустки та лікарняні;
• Можливість брати Day Off як за власний рахунок, так і додатково за рахунок компанії;
• Прогресивне керівництво з фокусом на відкриту комунікацію;
• Salary Review за результатами досягнень;
• Персональні привітання від компанії з нагоди важливих подій;
• Командні тімбілдинги;
• Компенсація занять спортом та інших захоплень;
• Підтримка HR-департаменту, керівництва та команди;
• Компенсація витрат на ментальне здоров'я;
• Можливість відвідувати профільні конференції.