Head of Priority Service (VIP Support Team Lead), iGaming

Шукаємо операційного лідера, який очолить напрям Priority Service: керуватиме розподіленою міжнародною командою та відповідатиме за лояльність найбільш високодохідних гравців платформи. Роль для тих, хто вміє вибудовувати процеси з нуля та перетворювати підтримку на інструмент утримання.

Головна мета - забезпечення високого рівня сервісу, утримання VIP-гравців (Retention) та зростання їхньої довічної цінності (LTV).

Чим належить займатися:

• Управління повністю віддаленою командою з 21 спеціаліста (основний юніт - Бангладеш): постановка задач, контроль графіків та дисципліни
• Контроль працездатності всіх каналів зв'язку (дзвінки, чати), актуальності промокодів та коректності комунікацій у режимі 24/7
• Моніторинг якості відповідей, швидкості реакції та глибини опрацювання запитів VIP-клієнтів
• Генерація та запуск ексклюзивних промоакцій і персональних механік утримання для пріоритетних гравців
• Особисте вирішення складних, нестандартних та конфліктних кейсів (виплати, бонуси, VIP-запити)
• Аудит поточних процесів, виявлення вузьких місць та впровадження нових стандартів роботи

Очікування від кандидата:

• Досвід від 2 років на позиції Team Lead або Head у сфері iGaming - обов'язково. Розуміння психології VIP-гравця та специфіки роботи iGaming
• Досвід керівництва командами від 15 осіб, навички віддаленого онбордингу та мотивації співробітників
• Впевнена робота з Jira, Confluence, BI-системами, Jivo, Sipuni. Досвід використання GPT для автоматизації операційних задач - плюс
• Стресостійкість, аналітичний склад розуму, вміння приймати швидкі рішення в умовах невизначеності

• Вільна російська мова + англійська (обов'язкова для управління міжнародним юнітом)

   

Зона відповідальності - результати, на які ми чекаємо:

• Ефективно працююча навчена команда менеджерів
• Зростання депозитної активності та утримання пріоритетних гравців
• Мінімізація невирішених кейсів та скарг
• Прозора звітність за ключовими метриками: LTV, Retention, Deposit Activity

Умови:

• Повна віддаленка - робота з будь-якої точки світу зі стабільним інтернетом
• Робота з High-value сегментом у динамічно зростаючому проєкті
• Готовий стек інструментів та повноваження для реорганізації процесів
• Конкурентна заробітна плата + бонуси за результатами KPI (Retention, CSAT)