QC Manager

Ми шукаємо QC Manager, який допоможе посилити систему контролю якості в операційній команді Support-департаменту.

Ця роль не про формальну перевірку діалогів за чек-листом. Нам потрібна людина, яка вміє бачити системні проблеми, аналізувати якість сервісу, працювати з метриками, давати конструктивний фідбек командам і впливати на покращення процесів.

Основні задачі

• Розробляти, оновлювати та підтримувати QC-рубрики для оцінки роботи Support.
• Проводити регулярну перевірку діалогів, кейсів, тікетів та операційних дій команди з використанням AI.
• Оцінювати якість комунікації, точність відповідей, дотримання процедур, SLA, compliance та customer experience.
• Виявляти повторювані помилки, ризики, слабкі місця в процесах та пропонувати рішення.
• Готувати QC-звіти для Team Lead та COO.
• Давати співробітникам зрозумілий, чесний і конструктивний фідбек.
• Допомагати у створенні гайдів, чек-листів, скриптів, баз знань та навчальних матеріалів.
• Контролювати критичні помилки: некоректна інформація гравцю, порушення KYC/RG/AML, неправильна ескалація, помилки у платіжних кейсах.

• Пропонувати рішення для автоматизації QC-процесів, звітності та контролю якості.

   

Що для нас важливо

• Досвід роботи в QC, Support Quality, Customer Support, VIP Support або Operations від 2х років.
• Розуміння стандартів якісного клієнтського сервісу.
• Вміння аналізувати діалоги, кейси та операційні помилки.
• Здатність бачити не лише помилку, а й причину її виникнення.
• Уважність до деталей, структурність та відповідальність.
• Вміння працювати з великим обсягом інформації.
• Навичка давати професійний фідбек без конфліктів і зайвої м’якості.
• Впевнене володіння Google Sheets / Excel.
• Розуміння ключових метрик: CSAT, SLA, FCR, response time, resolution time, complaint rate, error rate.

• Англійська мова на рівні, достатньому для перевірки комунікації з клієнтами.

   

Буде перевагою

• Досвід роботи в iGaming, FinTech, Payments, AML/KYC або VIP Support.
• Досвід створення QC-матриць, scorecards або quality dashboards з нуля.
• Розуміння Responsible Gaming, KYC, AML, chargebacks, refunds, withdrawals.
• Досвід роботи з Intercom,Jira, Confluence або схожими інструментами.
• Досвід підготовки executive summary для керівництва.

• Участь у навчанні, онбордингу або performance review співробітників.

   

Кого ми шукаємо

Нам підійде людина, яка:

• вміє мислити системно, а не просто фіксувати помилки;
• не боїться говорити про проблеми прямо, але робить це конструктивно;
• розуміє, що QC існує не для пошуку винних, а для покращення якості сервісу;
• вміє відрізнити одиничну помилку від системної проблеми;
• любить порядок, чіткі критерії, прозорі процеси та зрозумілі правила;
• може бути партнером для COO;

• спокійно працює з чутливими, складними або конфліктними кейсами.

   

Що ми пропонуємо

• Роль із реальним впливом на якість сервісу, операційні процеси та клієнтський досвід.
• Можливість працювати не лише з перевірками, а й із системними покращеннями процесів.
• Участь у побудові QC-функції: рубрики, стандарти, метрики, звітність, калібрування та quality dashboards.
• Прямий вплив на зниження помилок, покращення SLA, CSAT, FCR та загальної якості комунікації з клієнтами.
• Можливість пропонувати та впроваджувати власні ідеї, а не просто працювати за готовою інструкцією.
• Взаємодію з COO.
• Прозору комунікацію, адекватний менеджмент і фокус на результат, а не на мікроконтроль.
• Доступ до операційної аналітики, реальних кейсів та даних для якісного аналізу.
• Можливість розвиватися в напрямку QC Lead, Process Improvement.
• Remote-формат роботи.
• Full-time зайнятість.
• Конкурентну оплату за результатами співбесіди.
• Середовище, де якість сприймається як інструмент росту, а не як формальна перевірка.