Керівник служби сервіс-деску

Про компанию:

Інженерно-виробнича група компаній «Промавтоматика»

заснована в Україні, спеціалізується на інженерно-технологічних рішеннях в енергетиці, роботизації та виробництві.

Вже 26 років ми є надійним партнером для підприємств та організацій.

Зараз ми у пошуку Керівника сервіс-деску.

Обов’язки: Зона 1. Команда першої лінії підтримки

Відповідає за: укомплектованість та графік роботи першої лінії, адаптацію нових спеціалістів, розвиток компетенцій і взаємозамінність, регулярні індивідуальні зустрічі та розбір показників команди.

Сенс відповідальності: користувачі стабільно отримують допомогу незалежно від відпусток, лікарняних чи ротації персоналу — сервіс не тримається на одній людині.

Зона 2. Процеси управління зверненнями в масштабі всього ІТ

Відповідає за: правила класифікації, пріоритизації та ескалації звернень; процеси управління інцидентами, запитами на обслуговування та проблемами; окрему процедуру для масових збоїв; угоди про взаємодію (OLA) між лініями підтримки та суміжними ІТ-командами.

Сенс відповідальності: кожне звернення проходить передбачуваний шлях незалежно від того, яка команда його виконує; повторювані інциденти усуваються на рівні причин, а не симптомів.

Зона 3. Якість сервісу, база знань та звітність

Відповідає за: виконання SLA, задоволеність користувачів, розвиток бази знань і самообслуговування, регулярну звітність керівництву та безперервне вдосконалення сервісу на основі метрик.

Сенс відповідальності: бізнес бачить стан ІТ-сервісу в цифрах і довіряє їм; типові питання вирішуються без залучення спеціаліста, а сервіс щокварталу стає кращим.

Зона 4. Облікові записи, доступи та ІТ-активи

Відповідає за: життєвий цикл облікових записів (прийом, переведення, звільнення), надання та відкликання доступів за регламентом, облік комп’ютерної техніки та програмних ліцензій.

Сенс відповідальності: доступ до систем мають лише ті, кому він належить за роллю; компанія точно знає, якою технікою та ліцензіями володіє і де вони перебувають.

Зона 5. Безпека операцій першої лінії та комунікація змін

Відповідає за: дотримання вимог інформаційної безпеки в щоденних операціях підтримки (верифікація особи користувача, своєчасне блокування облікових записів, адміністративні права лише за регламентом), завчасне інформування користувачів про зміни в ІТ-середовищі.

Сенс відповідальності: операції підтримки та планові зміни не створюють інцидентів і ризиків безпеки; користувачі не стикаються з несподіваними змінами в роботі сервісів.

Наші очікування від кандидата: 1. Команда першої лінії працює стабільно та взаємозамінно: графік підтримки покритий повністю, новий спеціаліст виходить на самостійну роботу протягом місяця.

1. Звернення користувачів вирішуються в межах погоджених SLA; кожне порушення має розбір причини, а частка звернень, вирішених на першій лінії без ескалації, зростає.
2. Процеси управління інцидентами, запитами та проблемами працюють однаково для всього ІТ: звернення коректно класифікуються з першого контакту, масові збої мають керовану процедуру та своєчасну комунікацію.
3. Повторювані інциденти системно переходять в управління проблемами та усуваються на рівні причин — обсяг однотипних звернень знижується.
4. Керівництво щомісяця отримує звіт про стан сервісу з метриками без нагадувань; щокварталу впроваджується щонайменше одне покращення з виміряним ефектом.
5. Облікові записи та доступи керуються за регламентом протягом усього життєвого циклу співробітника; облік техніки та ліцензій актуальний і підтверджується інвентаризацією.
6. Перша лінія дотримується вимог інформаційної безпеки, а зміни в ІТ-середовищі комунікуються користувачам заздалегідь і не спричиняють сплесків звернень.

Що ми пропонуємо:

Конкурентну заробітну плату (ставка + бонусна система).

Прозору систему мотивації, прив’язану до результатів продажів.

Роботу в компанії, що реалізує інноваційні проєкти автоматизації та роботизації.

Можливість професійного та кар'єрного розвитку.

Компенсація витрат на відрядження та представницькі заходи.

Бронювання та супровід з питань військового обліку.

Офіційне працевлаштування та соціальні гарантії.

Робота в сучасному зручному офісі.

Графік роботи з 8:00 до 17:00

Покриття страховки.

Релокацію, якщо це буде необхідно.

Компенсація курсів англійської мови.

Компенсація спортивного клубу.

Корпоративна бібліотека. Відправляйте резюме, чекаємо.