Retention Specialist

Ми, команда talanovyti, шукаємо Retention Specialist для українського e-commerce / retail-бізнесу.

Компанія понад 18 років на ринку, працює в B2C та B2B сегментах і продає товари для басейнів, обладнання, хімію, ПВХ труби, фітинги та супутні категорії на ринках України, Польщі та Німеччини.

Основний фокус ролі зараз — системний розвиток retention-напряму: email, SMS, Viber, тригерні сценарії, сегментація бази, повторні покупки, LTV, програма лояльності та персоналізована комунікація з клієнтами.

Зараз retention у компанії вже є: частину промо-розсилок роблять підписні спеціалісти, також компанія залучала агенцію для аудиту та налаштування базових тригерів. Але напрям ще не настільки системний і сильний, як хотілося б. Тому компанія шукає in-house спеціаліста (-ку), який (-а)  зможе взяти retention “в свої руки”: самостійно запускати кампанії, аналізувати базу, будувати сценарії, тестувати гіпотези й впливати на повторні продажі.

Тут важливо не просто “відправляти листи”, а бачити retention як канал росту бізнесу. Потрібна людина, яка розуміє, як працювати з клієнтською базою, як повертати покупців, як підвищувати частоту повторних покупок, як рахувати ефективність кампаній і як перетворювати комунікацію з клієнтом на додатковий дохід.

У компанії вже є жива база для комунікацій — total близько 20 000+ контактів: Україна, Польща, Німеччина та окремо база AquaDoctor.

Також база щороку зростає, особливо на польському ринку, тому retention стає все важливішим напрямом для масштабування бізнесу. То ж нам дуже важливо, щоб ти вмів або вміла не тільки придумувати retention-стратегію, а й працювати руками: писати тексти, верстати листи, налаштовувати відправки, перевіряти UTM, запускати тригери, аналізувати результати і швидко покращувати те, що не працює. І, звісно, досягати результатів!

Чому ця роль може бути цікавою:

1. Компанія працює на трьох ринках з різною стадією розвитку:

• Україна — сильний основний ринок із великою клієнтською базою, широким асортиментом і повторними покупками в категоріях хімії, фільтрів, аксесуарів, обладнання та товарів для догляду за басейнами.
• Польща — ринок активного росту. Саме тут компанія планує запускати програму лояльності, тому буде можливість впливати на логіку, умови, економіку, запуск і подальший розвиток цього напряму.
• Німеччина — ринок на етапі розвитку, де retention ще можна будувати з більш ранньої стадії: сегментація, перші регулярні сценарії, локалізація комунікацій, тестування гіпотез і розвиток повторних продажів.

1. У ролі буде багато простору для впливу. Можна буде не просто підтримувати поточні розсилки, а будувати retention-систему: від аудиту бази та сценаріїв до запуску нових ланцюжків, сегментів, сезонних кампаній, cross-sell / upsell механік і програми лояльності.
2. Асортимент Aquafamily дуже добре підходить для retention: є товари з регулярною повторною покупкою, сезонні категорії, витратники, аксесуари, B2B і B2C сегменти, товари для старту сезону, догляду, обслуговування й консервації басейнів. Тобто тут багато можливостей для корисної, своєчасної й персоналізованої комунікації з клієнтами.

• Наприклад, після покупки басейну можна будувати сценарії про монтаж, перший запуск, хімію, фільтр, накриття, пилосос та аксесуари. 
• Для хімії AquaDoctor — нагадування про повторну покупку, сезонні набори “старт”, “літо”, “консервація”. 
• Для обладнання — сервісні нагадування, витратники, cross-sell і апгрейди. 
• Для B2B-клієнтів — повторні закупки, прайси, персональні пропозиції та реактивація.

Що ми шукаємо в тобі:

1. Маєш від 2 років досвіду на позиції Retention або CRM Specialist саме в e-commerce.
2. Маєш практичний досвід роботи з ESP / CDP-платформами: eSputnik, SendPulse, Klaviyo, Braze, Salesforce, Customer.io, HubSpot або аналогічними інструментами.
3. Вмієш самостійно запускати email-кампанії end-to-end: підготувати текст, зверстати лист, налаштувати відправку, перевірити посилання, UTM, адаптивність і після запуску проаналізувати результат.
4. Маєш досвід побудови тригерних сценаріїв: abandoned cart, abandoned browse, onboarding, reactivation, repeat purchase, post-purchase, cross-sell / upsell та multi-step journeys.
5. Працював або працювала із мультиканальними комунікаціями: email, SMS, Viber, web-push. Досвід із Telegram / месенджерами буде додатковою перевагою.
6. Маєш сильну аналітичну базу та розумієш ключові retention-метрики: RFM-аналіз, когортний аналіз, lifecycle-сегментацію, repeat purchase rate, LTV / CLV, churn, conversion rate, revenue, ROI / payback кампаній.
7. Вмієш працювати з клієнтськими даними: сегментувати базу за поведінкою, покупками, SKU, частотою покупок, середнім чеком і формувати гіпотези на основі цих даних.
8. Розумієш deliverability та вмієш працювати з гігієною бази, частотністю комунікацій, відписками, spam-фільтрами, SPF / DKIM / DMARC і репутацією домену.
9. Маєш базову технічну експертизу: HTML / CSS для адаптивної email-верстки, розуміння event-based triggers, базове розуміння інтеграцій ESP / CRM / сайту та вміння формувати ТЗ для розробників.
10. Досвід роботи з програмами лояльності буде перевагою: розуміння логіки програми, умов, механік накопичення / бонусів / персональних пропозицій, оцінки окупності та запуску на новому ринку.
11. Досвід із NPS / опитуваннями клієнтів буде плюсом: запуск опитувань, аналіз результатів, формування висновків і робота з негативними сигналами.
12. Досвід в e-commerce із фізичними товарами буде важливою перевагою, особливо якщо ти працював або працювала із сезонністю, повторними покупками, cross-sell / upsell, B2B і B2C сегментами.

А ще важливі такі якості як:

1. Стратегічне мислення. Важливо, щоб ти бачив або бачила retention не як “розсилки”, а як канал росту бізнесу. Потрібно розуміти, як комунікація з існуючою базою впливає на повторні покупки, LTV, дохід і лояльність клієнтів.
2. Орієнтація на результат. Нам важливо, щоб ти мислив або мислила не кількістю відправлених листів, а тим, що вони дали бізнесу: revenue, repeat purchase rate, LTV, conversion rate, churn, ROI та окупність кампаній.
3. Hands-on підхід. У цій ролі потрібно не тільки придумувати стратегію, а й самостійно запускати кампанії: писати тексти, верстати листи, налаштовувати сценарії, перевіряти коректність і аналізувати результати.
4. Аналітичність. Потрібно впевнено працювати з даними, бачити закономірності в покупках, сегментах, SKU, частоті повторних замовлень, середньому чеку та формувати гіпотези на основі цифр.
5. Системність. Важливо вміти будувати календар комунікацій, roadmap, сегменти, тригерні сценарії, звітність і регулярний процес тестування гіпотез. Retention має працювати як система, а не як набір разових промо-розсилок.
6. Проактивність. У цій ролі важливо самостійно знаходити можливості для повторних продажів, персоналізації, cross-sell, upsell, реактивації та покращення клієнтського досвіду.
7. Клієнтоцентричність. Комунікація має бути не просто регулярною, а корисною, своєчасною і релевантною. Важливо розуміти, що саме потрібно клієнту після покупки, як допомогти йому, що нагадати, що запропонувати і коли краще це зробити.
8. Комунікаційність. Ти будеш взаємодіяти з Head of Digital, CMO, маркетингом, дизайнером, e-commerce, продажами, категорійними менеджерами, Project Manager та розробниками. Тому важливо чітко ставити задачі, пояснювати логіку кампаній і домовлятися про результат.
9. Чесність і прозорість. Якщо кампанія не спрацювала, deliverability просіла, сегмент не купує або гіпотеза не підтвердилась, важливо прямо про це говорити, не прикрашати звіти й приходити з висновками та наступними діями.
10. Готовність постійно вчитися. Retention швидко змінюється: з’являються нові інструменти, підходи до персоналізації, AI, автоматизації, сегментації та мультиканальних сценаріїв. Тому важливо стежити за змінами, тестувати нове й адаптувати підхід під бізнес.

Твої майбутні задачі:

1. Розвивати retention-напрям на ринках України, Польщі та Німеччини: стратегія, канали, сегменти, сценарії, комунікаційний календар і вимірюваний вплив на продажі.
2. Самостійно запускати регулярні email-кампанії: тексти, верстка, налаштування, перевірка, відправка та аналіз результатів.
3. Будувати й оптимізувати тригерні сценарії: покинутий кошик, покинутий перегляд, реактивація, повторна покупка, post-purchase, cross-sell / upsell, сезонні нагадування.
4. Працювати із мультиканальними комунікаціями: email, SMS, Viber, web-push та, потенційно, месенджери.
5. Аналізувати клієнтську базу: поведінку, покупки, SKU, частоту покупок, середній чек, повторність, сегменти, сезонність і потенціал для зростання.
6. Формувати гіпотези для збільшення повторних покупок, LTV, revenue та частоти замовлень.
7. Запустити програму лояльності в Польщі: продумати логіку, умови, економіку, юридичні та технічні кроки разом із командою.
8. Працювати над upsell / cross-sell логікою на сайті: які товари пропонувати в допродаж, до яких категорій, на якому етапі й з якою бізнес-метою.
9. Вести NPS-розсилки: контролювати запуск, аналізувати результати, формувати висновки та рекомендації для команди.
10. Стежити за deliverability: гігієною бази, частотністю комунікацій, відписками, репутацією домену та технічними налаштуваннями.
11. Готувати звітність не тільки по open rate / CTR, а й по бізнес-ефекту: conversion rate, repeat purchase, revenue, LTV, churn, ROI / payback.
12. Працювати з дизайнером, маркетингом, e-commerce, продажами, категорійними менеджерами, Project Manager, розробниками та зовнішніми консультантами.

Що пропонує компанія:

1. Формат роботи: remote, full-time. 
2. Графік: стандартний, орієнтовно з 9:00 до 18:00.
3. Формат співпраці: за домовленістю з компанією.
4. Підпорядкування: Head of Digital / CMO.
5. Команда: маркетинг, e-commerce, дизайнер, Project Manager з розробки, категорійні менеджери, продажі, зовнішні консультанти та підрядники.

Hiring process:

1. Співбесіда з рекрутером talanovyti: уточнення досвіду, мотивації, компенсаційних очікувань, формату роботи та базового match з роллю.
2. Інтервʼю з CMO / командою Aquafamily: глибше обговорення retention-досвіду, e-commerce, hands-on запуску кампаній, тригерних сценаріїв, аналітики, роботи з базою, програм лояльності та бізнес-результатів.
3. Фінальна зустріч: обговорення цілей, карти посади, задач на перші місяці, KPI та очікувань від ролі.
4. І ось оффер у вас в кишені!

Тож якщо тобі хочеться ролі, де retention — це не просто email-розсилки, а вплив на повторні покупки, LTV, клієнтський досвід і розвиток e-commerce на кількох ринках, давай знайомитись!