Customer Service QA Analyst

Ми - Proxy-Seller, європейська IT-продуктова компанія, що надає проксі-сервіси для автоматизації, парсингу, маркетингу та кібербезпеки. Зараз ми активно шукаємо Customer Service QA Analyst до нашого Customer Service Department. Це full-time remote позиція, мета якої - забезпечувати розвиток функцій контролю якості.
 

Що ми пропонуємо?

• Повністю віддалену роботу з гнучким графіком.
• Навчання за рахунок компанії: професійні курси, корпоративна англійська.
• Внутрішній ріст і кар’єрний розвиток - багато наших менеджерів і тімлідів виросли всередині компанії.
• Реферальну програму для співробітників.
• Можливість впливати на процеси: ми відкриті до ініціатив та покращень.
• PTO: 21 календарний день відпустки, 12 day off, 7 днів лікарняного (за потреби може бути більше). Державні свята - вихідні.
• Можливість працювати з сучасними AI та automation tools як частиною щоденного робочого процесу.
   

Ми очікуємо, що ти:

• Маєш 1–3 роки досвіду в Customer Support QA (не software testing), тобто володієш Middle рівнем експертизи в контролі якості сервісу.
• Упевнено працюєш з основними інструментами, такими як Intercom або Zendesk, Notion, ClickUp і Google Sheets, ефективно використовуючи їх для роботи з даними та організації задач.
• Маєш досвід роботи з AI tools у щоденних задачах і активно інтегруєш їх у свій робочий процес.
• Маєш сильне аналітичне мислення: вмієш працювати з даними, знаходити патерни та робити практичні висновки.
• Маєш хороші комунікаційні навички для проведення 1:1, feedback-сесій і командних зустрічей.
• Умієш грамотно писати українською мовою для створення та підтримки статей у Help Center.
• Маєш англійську на рівні B1–B2.
   

Твої обов’язки будуть включати:

Quality Control

• Оцінку якості діалогів підтримки за IQS scorecard (12 категорій).
• Контроль дотримання SLA (FRT, NRT) та стандартів комунікації.
• Контроль дотримання правил ескалації та коректної обробки складних кейсів.
• Планування обсягу та покриття QA-перевірок.
• Ескалацію проблемних кейсів до менеджменту.

Methodology and Calibration

• Підтримку та розвиток методології оцінки якості: доопрацювання scorecard і критеріїв.
• Документування та передачу QA-методології: QA knowledge base, навчання колег.
• Проведення calibration-сесій для узгодженості скорингу.
• Розбір спірних оцінок разом з агентами.

Analytics and Reporting

• Підготовку періодичної QA-аналітики та звітності.
• Кореляцію QA-результатів із метриками CSAT, FCR і NPS, щоб знаходити зони росту.
• Класифікацію типових помилок агентів для навчальних цілей.
• Моніторинг ефективності впроваджених змін і рекомендацій.

Team Training and Development

• Надавати фідбек агентам, проводити 1:1 і командні зустрічі.
• Створювати та підтримувати внутрішні навчальні матеріали й кейси для тренінгів.
• Створювати та підтримувати статті в Help Center (переважно українською, інші через переклад).
• Брати участь в адаптації нових агентів.

Process Development

• Аудит макросів і шаблонів відповідей.
• Виявлення системних проблем (продукт, процеси, інструменти) та передача їх у відповідні команди.

Ми шукаємо проактивну людину з інтересом до якості сервісу та постійного вдосконалення. Нам важливий results-oriented mindset, коли кожна дія має чітку мету. Також дуже важливі сильні комунікаційні навички для ефективних feedback-сесій і командної взаємодії, а також щирий інтерес до тематики ролі.
 

Процес найму:

Intro interview → Test task → Interview with Head of Customer Support
 

Ми з нетерпінням чекаємо на твій відгук!