Team Lead Support

Вимоги

Досвід роботи в Customer Support / Team Lead / Operations /  чи схожих керівних посадах від 1.5 року або від 1 року в нашій компанії;

KPI, цілі та контроль якості

• Практичний досвід постановки KPI та цілей для команд;

• Вміння аналізувати та інтерпретувати показники:

  • CSAT

  • SLA

  • escalation rate

  • productivity / quality metrics;
    
    

• Досвід управління якістю у співпраці з QA Support командами;

• Навички роботи з performance review та коригуванням процесів.

Аналітика та звітність

• Досвід підготовки:

  • щоденних / тижневих / місячних звітів;

• Вміння працювати з аналітикою:

  • типи звернень;

  • причини помилок;

  • проблемні часові відрізки;

• Здатність виявляти слабкі місця сервісу та ініціювати покращення;

• Впевнена робота з таблицями, дашбордами та внутрішніми звітами.

Робота з критичними кейсами та безпекою

• Досвід роботи з high-risk клієнтами:

  • фрод-ризики;

  • мультиаккаунтинг;

  • підозрілі транзакції;

• Розуміння принципів AML / Compliance / Legal;

Робота зі скаргами та репутацією

• Досвід роботи зі скаргами на зовнішніх платформах

• Вміння вести складну комунікацію з гравцями;

• Навички врегулювання конфліктних ситуацій та зниження репутаційних ризиків.

Процеси, інструменти та автоматизація

• Досвід сетапу та адміністрування:

• LiveChat

• HelpDesk

• інших CRM;

• Розуміння принципів UX/UI у чатах та тікетах;

• Досвід роботи з чат-ботами
  
  

Флоу, документація та онбординг

• Досвід оновлення та підтримки:

  • support flow;

  • KYC flow;

• Участь у створенні або актуалізації навчальних матеріалів;

Робота з внутрішніми та зовнішніми запитами

• Досвід роботи із запитами від Account Manager брендів;

• Вміння пріоритезувати задачі, працювати з дедлайнами та контролювати виконання.

Soft skills та особисті якості

• Сильні лідерські якості та вміння працювати з командами;

• Вміння тримати професійний тон комунікації в будь-яких ситуаціях;

• Висока відповідальність та системне мислення;

• Стресостійкість та готовність працювати з кризовими кейсами.

Мовні вимоги

• Англійська мова — не нижче B2:

  • впевнена письмова та усна комунікація;

  • участь у переговорах та роботі з зовнішніми платформами.

Обов'язки

1) Управління командою Support менеджерів

• Координація роботи Support / Support Supervisor

• Планування змін, покриття, контроль дисципліни та робочих навантажень.

• Контроль якості роботи менеджерів у зміні.

• Проведення регулярних мітів з командами.

2) Контроль KPI, постановка цілей і моніторинг

• Контроль виконання KPI для всіх рівнів сапорту.

• Аналіз виконання показників: CSAT, SLA, escalation rate...

• Управління якістю у співпраці з QA Support командою.

3) Підготовка аналітики та звітів

• Щоденні / тижневі / місячні звіти для Product, Operations, Account Managers.

• Аналітика по зверненнях, типах помилок, проблемних відрізках часу.

• Виявлення слабких точок у сервісі та ініціювання покращень.

4) Робота з критичними кейсами та безпекою

• Опрацювання high-risk клієнтів (фрод-ризики, мультиакаунтинг, підозрілі транзакції тощо).

• Співпраця з Legal / Compliance / AML відділами.

• Робота зі складними юридичними запитами клієнтів.

• Контроль безпеки відділу:

  • управління доступами;

  • робота з системним адміністратором щодо акаунтів та паролів;

  • аудит періодичних доступів.

5) Робота зі скаргами

• Контроль та опрацювання скарг на зовнішніх платформах:

  • AskGamblers

  • Casino Guru

  • LCB

  • інші платформи

• Комунікація з гравцями та вирішення складних конфліктних ситуацій.

6) Сетап проектів та робота з ChatBot

• Підключення LiveChat / HelpDesk або інших сервісів.

• Актуалізація дизайнів та UI компонентів у чатах та тікетах.

• Моніторинг роботи чатботів, аналіз, оптимізація роботи спільно з ChatBot менеджерами

7) Відповідальність за актуальність флоу та онбординг

• Оновлення флоу сапорту та KYC.

• Забезпечення актуалізації флоу для Program Lead Clever Point School.

8) Робота із запитами від Account Manager та зовнішніх команд

• Виконання задач від Account Manager брендів.

• Закриття операційних задач, які надходять від продукт-команд, маркетингу чи інших менеджерів платформи.

• Пріоритезація задач та контроль дедлайнів.

9) Оптимізація команди та навантаження

• Оптимізація складу команди залежно від бізнес-потреб та навантаження;

• Рівномірний розподіл робочого навантаження між менеджерами;

• Перерозподіл ресурсів між змінами / командами / продуктами у пікові періоди;

• Оцінка ефективності команди та ініціювання змін для підвищення продуктивності;

• Забезпечення стабільної якості сервісу при зміні обсягів звернень.

Буде плюсом
— Досвід роботи в iGaming / Gambling support буде суттєвим плюсом;
— Розуміння KPI та базових support-метрик (CSAT, SLA, FRT, AHT);
— Досвід роботи з LiveChat / HelpDesk / CRM системами;
— Базове розуміння KYC / Anti-Fraud процесів;
— Досвід роботи з таблицями, звітністю та аналітикою;
— Ініціативність та бажання брати відповідальність за процеси;
— Вміння швидко адаптуватися до нових продуктів та флоу;
— Англійська мова буде додатковою перевагою.

Умови роботи

Графік роботи: 5/2

• Робочі дні: понеділок – п’ятниця

• Робочий час: 09:00 – 18:00

• Вихідні дні: субота та неділя

• вихідний в день народження

• 24 дні відпустки