Customer Success Quality Specialist

Ми шукаємо талановитого Customer Success Quality Specialist, який відповідатиме за підтримку та покращення якості комунікації з клієнтами в нашій support-команді. Головна мета цієї ролі — забезпечити, щоб кожна взаємодія з клієнтом відповідала сервісним стандартам Zeely, а також допомагати support-агентам зростати через структурований фідбек, коучинг і зрозумілі QA-процеси.

Zeely AI — це all-in-one AI marketing platform, яка допомагає малому бізнесу та маркетинговим командам швидше зростати й досягати своїх цілей завдяки ефективному контенту та автоматизації. Наша платформа дозволяє створювати рекламні креативи, UGC-відео, віральний контент, банери та інші матеріали, а також запускати ефективні paid та organic кампанії в каналах Meta.

Простими словами, ми зробили AI-маркетингові інструменти світового рівня доступними для бізнесів, які раніше могли отримати таку підтримку лише від великих брендів із дорогими маркетинговими командами.

Що буде у вашому фокусі:

• Регулярно перевіряти взаємодії з клієнтами в чатах, email, коментарях та інших support-каналах.
• Оцінювати якість комунікації, tone of voice, точність відповідей, дотримання compliance-вимог і внутрішніх процедур.
• Виявляти повторювані помилки, порушення скриптів, процесні прогалини та проблеми в customer experience.
• Заповнювати QA scorecards для перевірених взаємодій і підтримувати єдині стандарти оцінювання.
• Надавати support-агентам чіткий, структурований і конструктивний фідбек.
• Проводити 1:1 coaching sessions на основі реальних клієнтських кейсів.
• Допомагати агентам покращувати стиль комунікації, підхід до вирішення проблем і розуміння support-стандартів.
• Брати участь в онбордингу та навчанні нових support-агентів.
• Створювати й оновлювати навчальні матеріали, гайди та QA-документацію.
• Готувати щотижневі та щомісячні QA-звіти для менеджменту.
• Відстежувати динаміку якості в розрізі агентів, команд, змін і support-каналів.
• Аналізувати QA-результати, виявляти тренди та пропонувати покращення.
• Брати участь у calibration sessions, щоб вирівнювати стандарти оцінювання всередині команди.

• Тісно співпрацювати з Team Leads і Support Management, щоб вирішувати повторювані проблеми та покращувати support-процеси.

   

Що потрібно, щоб доєднатися до нас:

• 3+ роки досвіду на позиції QC Analyst / QC Specialist у contact center, customer support або схожому середовищі.
• Практичний досвід роботи з QA scorecards, quality evaluation frameworks і support-стандартами.
• Сильне розуміння support-метрик: CSAT, FRT, QA Score, refund rate та escalation trends.
• Англійська Upper-Intermediate або вище — письмова й усна.
• Досвід роботи з CRM/helpdesk tools, наприклад Zendesk, Intercom або аналогами.
• Впевнені навички роботи з Excel / Google Sheets для звітності, відстеження динаміки якості та базового аналізу даних.
• Вміння аналізувати клієнтські взаємодії та виявляти як індивідуальні, так і системні quality issues.
• Сильні навички коучингу та надання фідбеку.
• Аналітичне мислення, уважність до деталей і вміння пояснювати складні речі простими словами.
• Високий рівень емпатії в поєднанні зі здатністю підтримувати чіткі стандарти.

• Зрілий, партнерський стиль комунікації — не роль «контролера», а людини, яка допомагає команді ставати сильнішою.

   

Буде плюсом:

• Досвід у SaaS або subscription-based products.
• Досвід роботи з refund, billing, disputes або retention-related support cases.
• Досвід побудови або масштабування QC/QA-процесів.

• Досвід участі в онбордингу або навчальних програмах для support-агентів.

   

Що вам сподобається у нас:

• Ви будете будувати AI-powered tools із реальним впливом, які допомагають понад одному мільйону малих бізнесів зростати, конкурувати та запускати рекламу без агенцій і складних маркетингових процесів.
• Доєднаєтеся до сильної A-level команди досвідчених професіоналів, які тримають високу планку й допомагають одне одному ставати кращими.
• Remote-first підхід: працюйте з будь-якої точки світу, з доступом до наших офісів у Варшаві та Києві.
• Ми дбаємо про базові речі: оплачувана відпустка, лікарняні та фінансова підтримка з питаннями ФОП.
• Регулярні performance reviews, щоб ваше зростання було прозорим і винагороджуваним.

• Ви будете відігравати важливу роль у формуванні customer experience в Zeely — так, щоб він драйвив якість, довіру та зростання.

   

Процес найму:
Інтерв’ю з рекрутером → Тестове завдання → Фінальне інтерв’ю → Reference check → Job offer.

Надсилайте нам своє CV — будемо раді познайомитися ближче! 💚