Support Specialist

Ми молода deep-tech компанія оборонної сфери розробляємо рішення для керування бортами. Створюємо продукти для виконання розвідувальних задач, зокрема безпілотні авіаційні комплекси (БпАК) і програмне забезпечення для автоматизації управління та планування місій.

Зараз ми розширюємо команду та шукаємо Support Center Specialist, який(а) допоможе нам підтримувати високу якість основного продукту та робити його ще кращим 🚀

Responsibilities
— Забезпечення першої лінії підтримки (L1): прийом, класифікація та маршрутизація запитів користувачів.
— Робота з багаторівневою архітектурою Support Center: ескалація складних інцидентів на L2/L3, контроль SLA.
— Використання сучасних технологій для побудови багаторівневої структури підтримки: автоматизація запитів, чат‑боти, інтеграція з AI‑системами, база знань.
— Аналіз та документування інцидентів, створення звітів для внутрішніх команд і керівництва.
— Підтримка та оновлення бази знань (knowledge base), створення статей для self‑service порталу.
— Взаємодія з технічними командами (DevOps, QA, розробники, технічні інженери) для швидкого вирішення критичних проблем.
— Дотримання стандартів безпеки та конфіденційності даних, особливо у військово‑технологічному контексті.
— Участь у впровадженні нових інструментів та процесів для оптимізації роботи Support Center.
— Навчання користувачів щодо використання системи підтримки та нових функціональних можливостей.
— Постійний моніторинг ефективності роботи Support Center, пропозиції щодо покращення процесів.
— Графік роботи: повна зайнятість, зміни (ранкові/вечірні/нічні), готовність до чергувань.
— Мова: українська (обов’язково), англійська Intermediate+.


Hard Skills
— Досвід роботи: від 3 років у сфері підтримки користувачів (IT‑support, customer service, helpdesk).
— Робота з CRM/Helpdesk системами (Zendesk, Jira Service Desk, Freshdesk, ServiceNow).
— Навички налаштування Jira Service Desk.
— Знання архітектури Support Center: багаторівнева структура (L1, L2, L3 support), маршрутизація запитів, SLA‑менеджмент.
— Робота з документацією по запитам, з базами знань та створення статтей для self‑service порталу (FAQ, документація для Help-Portal і т.п.).
— Досвід побудови або оптимізації багаторівневої системи підтримки.
— Досвід використання сучасних технологій для побудови багаторівневої системи підтримки (автоматизація запитів, чат‑боти, інтеграція з AI‑асистентами, система бази знань).
— Освіта: вища технічна (ІТ, телеком, інженерія).
— Досвід роботи з FPV/UAV (від використання емуляторів до пілотування).


Soft skills:
— Вміння грамотно вибудовувати комунікацію з користувачами
— Клієнтоорієнтованість, аналітичне мислення, вміння швидко класифікувати запити, стресостійкість
— Самоорганізація та здатність працювати в інтенсивному ритмі
— Вміння комунікувати з розробниками, пілотами, технічними інженерами та іншими учасниками процесу
— Висока відповідальність та увага до деталей
— Гнучкість та здатність працювати в умовах змінних вимог
— Орієнтація на якість та безпеку продукту