Customer Support Specialist (L2)

Про роль

• Забеспечувати виконання health метрик агентів L1;
• Формувати графік роботи і балансувати навантаження команди;
• Оцінювати якість роботи агентів L1, регулярно надавати фідбек та впливати на їх професійне зростання;
• Вирішувати пріоритетні звернення або нетипові кейси;
• Аналізувати вхідні звернення на предмет помилок та багів, що повторюються, комунікувати з командою розробки для їх виправлення;
• Пропонувати рішення щодо зниження обсягу звернень за допомогою автоматизації, AI-інструментів та покращення продуктів;
• Проводити навчання про продукт для агентів L1 та колег по команді, формулювати нові процеси і рішення, наповнювати базу знань про продукт;
• Генерувати та реалізовувати внутрішні проєкти по покращенню процесів в команді та компанії;
• Ескалювати проблеми відповідним командам, досліджувати причини та пропонувати ідеї для вирішення.

Про твій досвід:

• Досвід роботи на L2 від 1,5 року;
• Рівень англійської мови B1 і вище;
• Знання SQL на рівні написання Select запитів (можливе навчання SQL з нуля);
• Базові навички проєктного менеджменту;
• Знання Excel/Google Spreadsheets для підкріплення рішень структурованими даними;
• Досвід проведення оцінки якості роботи агентів L1;
• Досвід роботи з тікетними системами.
  
  Якщо ти готовий/а впливати на життя мільйонів людей у всьому світі — надсилай резюме, і ми зв’яжемося з тобою найближчим часом.