Service Excellence Lead

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.

Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.


Приєднуйся до нас у ролі Service Excellence Lead

Hiring process: Знайомство та фінальна зустрічі.
Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся у Ольги, Recruitment Lead 

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі: 
• автономність у роботі: ми довіряємо твоїй експертизі, тому даємо свободу у виборі підходів та прийнятті рішень. Ти зможеш самостійно керувати своїми задачами та впроваджувати ідеї без зайвої бюрократії чи мікроменеджменту
• можливість бачити конкретний результат своїх рішень — від покращення клієнтських метрик до успішного запуску сервісів
• можливість впроваджувати нові практики та впливати на розвиток сервісу й культури обслуговування одночасно в кількох продуктах і країнах
• можливість зростати разом із провідною технологічною компанією, яка є національним лідером у сфері сервісів Ride-hailing, активно розвиває нові продукти (Delivery та інші) та успішно масштабує бізнес на нові ринки
• прозору систему професійного зростання в компанії, регулярні performance та salary review
• культуру компанії, яка цінує внесок кожного співробітника та створює середовище для розвитку, експериментів і реалізації нових ідей
• бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень
• брати участь у кросскомандних взаємодіях
• річний бонус при виконанні цілей компанії

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії: 
• формування та реалізація стратегії якості сервісу: побудова процесів вирішення складних ситуацій з фокусом на покращення клієнтського досвіду та досягнення бізнес-показників
• система моніторингу якості сервісу після поїздки: побудова та розвиток процесу опрацювання відгуків і рейтингів по результату поїздки та замовлень в продуктах екосистеми Uklon, виявлення закономірностей, трансформація сигналів у проактивні ініціативи покращення
• побудова системи опрацювання звернень ескальованих контактним центром та через соціальні мережі: забезпечення якісного та своєчасного вирішення складних і нестандартних ситуацій, аналіз патернів для системних покращень
• ініціація та участь у трансформації процесів і рішень: перебудова підходів так, щоб навіть у найскладніших зверненнях рішення приймалися швидко, прозоро і масштабовано
• проактивне покращення сервісу: виявлення слабких місць у процесах і клієнтському досвіді, ініціювання змін до того, як вони стають системною проблемою
• трансформація клієнтського зворотного зв’язку та операційних даних у практичні інсайти й ініціативи для розвитку продуктів, сервісів та внутрішніх процесів
• формування та розвиток єдиних стандартів клієнтського сервісу незалежно від каналу взаємодії чи країни присутності, забезпечуючи стабільно високу якість прийняття рішень навіть у складних та нестандартних ситуаціях
• розвиток сильної експертної команди через менторство, навчання, розвиток аналітичного мислення та культури відповідальності за результат
• управління ефективністю напряму: чіткі KPI, глибокий аналіз відхилень і конкретні плани дій — щоб напрям стабільно досягав таргетів, а не просто реагував на ситуацію
• аналітика та управлінська звітність: консолідація результатів роботи напряму у вигляді зрозумілих аналітичних матеріалів і презентацій, з фокусом на висновки, ризики та план дій
• крос-функціональна взаємодія: активна співпраця з суміжними командами для покращення продуктів і сервісів компанії

Челенджі на три місяці: 
• глибоке розуміння всіх процесів і цілей відділу/департаменту
• провести аудит існуючих процесів
• розробити 2-3 пропозицій для покращення роботи відділу з подальшим створенням Roadmap, що враховує стратегічні цілі компанії та департаменту
• провести аналіз наявних показників ефективності та внесення пропозицій щодо нових метрик

Челленджі на шість місяців:
• підтримувати рівня eNPS команди в межах цільових показників
• покращити рівень показників які були впроваджені в перші 3 місяці (зафіксувати таргетні цілі по ініціативам, виміряти факт)
• розробити стратегію розвитку відділу

Для досягнення результатів, тобі знадобляться: 
• від 2 років досвіду управління командами клієнтського сервісу, контакт-центрів або інших підрозділів, що впливають на якість обслуговування клієнтів та клієнтський досвід
• досвід побудови, впровадження та оптимізації процесів для підвищення ефективності роботи команди та покращення сервісних показників
• досвід аналізу великих обсягів даних, підготовки висновків та презентації результатів для менеджменту
• навички прогнозування ресурсів, виявлення ризиків та пошуку ефективних рішень для досягнення бізнес-цілей
• досвід роботи з KPI, сервісними метриками та управлінням результативністю команд
• здатність приймати рішення в умовах невизначеності та ефективно працювати з нестандартними ситуаціями
• системне мислення, проактивність та орієнтація на досягнення результату

Як ти регулюєш свій робочий час?
• гнучкий графік з урахуванням функціоналу
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові 

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons 
• long-term навчання для керівників

Care and support
• медичне страхування в Україні 
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:
• Uklon Football щотижня
• Uklon Online & Offline Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility
Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій. 
З початку повномасштабного вторгнення сума фінансових внесків компанії та її засновників на підтримку Сил оборони, соціальні ініціативи та благодійні проєкти склала понад 339 мільйонів гривень.

Перед поданням заявки на відкриту позицію в Uklon, будь ласка, ознайомтеся з Умовами обробки та захисту персональних даних кандидатів. Надсилаючи нам свої персональні дані, зокрема ті, що містяться у вашому резюме, ви даєте згоду на обробку персональних даних відповідно до цих Умов.

*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було - не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся.
Якщо не бачиш листа від нас - перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі!