Product Owner (Customer Experience Recovery)

Ми — talanovyti, рекрутингова агенція від FRACTAL. Допомагаємо Nova Post знайти Product Owner на напрямок Customer Experience Recovery. 

Це нова позиція у відділі сервісу підтримки і комунікації.  Виникла в рамках продуктової трансформації в компанії.

Проблема, яку вирішує роль: сьогодні цей досвід побудований, але не до кінця пропрацьований. 

Основна мета – побудувати автоматизований безшовний досвід клієнта у випадках втрати/затримки посилки та компенсаційних кейсах. У Nova Post зростають обсяги, масштаби й географія роботи, зокрема в Україні та Європі. Разом із цим зростає і складність виняткових клієнтських сценаріїв. 

То ж якщо ти хочеш докласти руку (і інтелект)) до покращення сервісу продукту, який знають всі в Україні, це вакансія для тебе.

Твої перші задачі: спочатку — аналіз AS IS (процес, дані по скаргах і компенсаціях, пейн-пойнти клієнта) та побудова TO BE.

Далі — побудова продукту ітераційно, починаючи з фундаменту і нарощуючи автоматизацію. Приблизна логіка, яку бачить керівник (не жорстка, але показова):

1. База — трекер скарг: дати клієнту можливість самостійно створювати скарги та відстежувати їхній статус. Покриває значну частину звернень і створює каркас.
2. SLA для клієнта: прозорі строки реакції та рішення на кожному етапі.

3. Автоматизація рішень та AI/розширення: поступове винесення типових кейсів з операційної команди в автоматичні сценарії та залучення AI там, де це доречно, масштабування процесу.

    

Ти  активно комунікуватимеш з:

• Операційною командою та  ресерчерами — для customer development.
• Відділом цифрових сервісів — мобільний застосунок, сайт, всі точки контакту клієнта.
• Іншими продуктовими стрімами — кожен стрім будує свою частину клієнтського досвіду, цей — відповідає за систему.

• Офлайн-командами — відділення теж точка входу для вивчення інформації.

   

Що ми шукаємо в тобі: 

1. 3+ роки досвіду як Product Owner / Product Manager (досвід в логістиці НЕ важливий).
2. Повноцінний продуктовий mindset: володіння фреймворками, бачення патернів, data-driven підхід, вміння будувати й перевіряти гіпотези.
3. Розуміння, що змінилось завдяки твоїй роботі в попередніх компаніях. 
4. Системне мислення. Ти бачиш за окремою скаргою не кейс, а процес, який її породжує. Коли вирішуєш проблему, йдеш до кореневої причини.
5. Автономність. Ти сам визначаєш, що робити і сам ставиш собі цілі. Заходиш у непропрацьовану зону, розбираєшся з даними, процесами, людьми — і рухаєш.
6. Вміння домовлятися з усіма учасниками. Твій продукт живе на стику операційки, цифрових сервісів, ресерчу і кількох продуктових стрімів. Жодна з цих команд тобі не підпорядкована. Важливо,  щоб в тебе було вміння узгоджувати пріоритети, знаходити компроміси і доводити рішення без тиску.

7. Клієнтоцентричність. Тобі не все одно, що відчуває людина, яка втратила посилку. Ти хочеш говорити з реальними клієнтами, формулювати їхні болі своїми словами і будувати продукт під них, а не під зручність внутрішніх процесів.

    

Круто, якщо тебе є:

1. Досвід у customer experience продуктах або SaaS-рішеннях для автоматизації підтримки — у такому випадку вже є розуміння, як влаштовані такі процеси зсередини і що можна автоматизувати.
2. Англійська B1–B2.
3. Досвід у продуктах з операційною складністю та потребою в автоматизації: SaaS для підтримки, fintech, e-commerce, telecom.
4. Досвід запуску self-service сценаріїв або автоматизованих рішень для клієнта.

Що компанія запропонує тобі:

1. Прозора бонусна система: квартальний бонус (100% від ставки), прив’язаний до виконання KPI.
2. Офіційне працевлаштування з першого робочого дня.
3. Повна відповідність трудовому законодавству України.
4. Бронювання військовозобов’язаних співробітників.
5. Оплачувана щорічна відпустка 20 календарних днів.
6. Оплачувані лікарняні (відповідно до законодавства).
7. Медичне страхування з 6 місяця роботи.
8. Страхування життя з 1 місяця роботи.
9. Корпоративний мобільний зв’язок.
10. Надається робочий ноутбук.
11. Повне покриття необхідного робочого софту та ліцензій, можливість підключення додаткових інструментів за запитом ролі.
12. Гібридний формат роботи або повний ремоут, якщо ти не Києві.
13. Можливість участі у міжнародних навчаннях та відрядженнях.
14. Доступ до корпоративних програм навчання, включно з мовними курсами.
15. Стабільність та масштаб великої національної компанії з планами масштабування реклами на ринки Європи.

Процесинг:

1. Онлайн-зустріч із рекрутером talanovyti
2. Співбесіда з керівником
3. Тестове завдання
4. Фінальна зустріч з директором департаменту
5. Оффер 🥳

Якщо відчуваєш, що цей масштаб — твій, будемо раді знайомству. Надсилай своє резюме — і ми зв'яжемося з тобою asap!

А якщо ця роль більше про когось із твоїх знайомих — рекомендуй знайомого та отримай бонус $500 у разі успішного найму!