Керівник напряму Change Management (L3)

Зараз ми в пошуку Керівника напряму Change Management, який відповідає за Level 3 підтримку Core систем .
 

Керівник напряму відповідає за управління командами які організовують L3 підтримку  та розвиток більш ніж 80 продуктів , забезпечуючи операційну стабільність, фінансову ефективність та стратегічну узгодженість із бізнесом. 

Роль передбачає роботу в середовищі підтримки ІТ-сервісів із високою кількістю звернень.


Необхідні навички:

· Успішний досвід управління командами підтримки (Level 3  або подібних) від 3 років в організаціях з великою кількістю IT-систем

· Досвід управління кількома командами одночасно (30+ FTE).

· Розуміння управління рівнем сервісу: Знання методів керування рівнем сервісу, включаючи управління SLA, CSAT, управління виробничими процесами, управління змінами тощо

· Досвід моніторингу та покращення підтримки на основі ключових метрик (наприклад, SLA, CSAT, MTTR, FCR)

· Формування системи пріоритизації на рівні напряму.

· Досвід управління фінансовою моделлю сервісів: від розробки та захисту методології білінгу до контролю бюджетних ризиків і формування прозорої звітності

· Самостійне управління відносинами із замовниками, що включає врегулювання конфліктів, прийняття відповідальних рішень та контроль за дотриманням операційних регламентів

· (буде плюсом)Знання ITIL або суміжних фреймворків (COBIT, ISO/IEC 20000, MOF, FitSM, VeriSM; наявність сертифікацій)

· Досвід практичного використання інструментів для ведення проєкту (наприклад Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk) а також досвід використання AI-інструментів для автоматизації процесів та звітності.

· Досвід роботи з інцидентами та реагування на аварійні ситуації

· Розуміння SDLC

· Базове розуміння ІТ інфраструктури

Твоя відповідальність:

· Керування командами напряму Change Management, який відповідає за підтримку 3-го рівня 

· Налагодження процесів підтримки та взаємодії з іншими рівнями підтримки і командами розробки, іншими департаментами

· Проактивна оптимізація вартості та ресурсів підтримки: аналіз структури звернень, впровадження підходів, що зменшують навантаження на команду

· Налагодження комунікації між замовниками і командами

· Управління онбордингом нових сервісів що передаються у підтримку

· Управління пріоритизацією інцидентів, змін, дефектів

· Управління та планування спеціалістів команд

· Планування розвитку команд

· Планування, бюджетування, контроль, звітність

· Забезпечення задоволеності внутрішніх клієнтів

 

Ми пропонуємо:

· Можливість генерувати і впливати на рішення в одному з найбільших Enterprise України

· Конкурентну заробітну плату, яка допоможе зосередитися на проектах і особистому розвитку

· Можливість професійного зростання

· Комфортне робоче середовище: затишний офіс, можливість працювати віддалено, гнучкий графік

· 20 днів оплачуваної відпустки та медичне страхування

· Конс’єрж сервіс для працівників, знижки від мережі бізнесів Fozzy Group