Head of Client Success

Svitsoft — це Digital-компанія, займається наданням послуг онлайн і офлайн реклами на ринку нерухомості, медицини і автотранспорту.

Наша експертиза і цінності дозволяють нам зайняти лідируючу позицію на ринку вже більше 14 років. Нашими головними аргументами є високоякісний і стабільний performance, а також винятковий клієнтський сервіс.

Наразі ми шукаємо Head of Client Success, який очолить відділ роботи з клієнтами, буде відповідати за стратегічний розвиток клієнтів, пошук нових можливостей для up-sell та cross-sell, а також формування ефективної команди, що забезпечує довгострокове партнерство з клієнтами.

Обов'язки: 

• Управління командою Аккаунт-менеджерів разом з ментором відділу:

Формування та розвиток команди аккаунт-менеджерів.

Контроль навантаження, постановка задач, оцінка результатів.

Організація навчання, адаптації та регулярних оцінювань.

Проведення регулярних 1:1 зустрічей з аккаунт-менеджерами

• Контроль над існуючими проєктами:

Постійний моніторинг статусу поточних клієнтських проєктів.

Вчасне виявлення ризиків (прострочення, незадоволеність, збої в комунікації).

Забезпечення відповідності очікувань клієнтів та фактичного результату.

Забезпечення регулярної звітності клієнтам по результатам та планам.

• Побудова клієнтського сервісу:

Забезпечення функціонування стандартів комунікації з клієнтами (SLA, шаблони, регламенти).

Розробка та контроль онбордингу нових клієнтів.

Регулярний аудит якості ведення проєктів.

• Робота з клієнтами:

Ситуативне ведення ключових, VIP або проблемних клієнтів у кризових ситуаціях.

Участь у стратегічних сесіях та переговорах із замовниками.

Ескалація складних питань до COO або OM.

• Upsell / Cross-sell:

Аналіз потенціалу кожного клієнта для додаткових продажів.

Розробка індивідуальних стратегій для розвитку співпраці.

Спільна робота з Sales та продакшн-командою для впровадження додаткових послуг.

• Процесне управління:

Оптимізація внутрішніх процесів (автоматизація, CRM, чек-лісти).

Створення та підтримка внутрішньої бази знань.

Взаємодія з іншими відділами компанії (Sales, PPC, SMM, Operations).

Вимоги: 

• Досвід роботи на аналогічній позиції в агенції 
• Вміння аналізувати P&L по клієнту та оцінювати ефективність співпраці
• Досвід розрахунку та аналізу LTV клієнтів
• Навички планування та контролю завантаження команди
• Досвід побудови стратегій розвитку клієнтів та розширення спектру послуг
• Вміння виявляти можливості для upsell та cross-sell
• Досвід роботи з task-менеджерами та контролем виконання задач командою
• Впевнене розуміння маркетингових інструментів: Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads, SMM, SEO
• Стратегічне мислення та орієнтація на довгостроковий розвиток клієнтів
• Сильні навички переговорів та вирішення кризових ситуацій з клієнтами
• Високий рівень ініціативності та проактивності (генерація ідей для розвитку клієнтів)
• Вміння надавати та приймати конструктивний зворотний зв’язок

Буде плюсом: 

• Вміння розраховувати маржинальність клієнтів та оцінювати фінансову ефективність співпраці
• Розуміння unit-економіки проєктів та здатність аналізувати ключові показники прибутковості

Умови праці

• Можливість працювати віддалено, також маємо офіс у Києві 
• Відсутність бюрократії — працюємо, не зупиняючись
• Щорічна оплачувана відпустка
• Оплачувані лікарняні
• Компенсація курсів для розвитку
• Підтримка лояльного керівництва, яке завжди готове допомогти