Head of Technical Support

Наш клієнт — українська технологічна компанія, що розробляє власні IT-продукти та серійно виробляє рішення подвійного призначення, посилюючи обороноздатність України.

Тут цінують: швидкість та ефективність. В компанії культура стартапу та команда, яка працює з відчуттям сенсу та спільної мети.

Ми шукаємо Head of Technical Support, який/яка побудує та очолить функцію технічної підтримки з нуля.

Головна мета ролі — перетворити підтримку з реактивного хаосу на структурований сервіс, який:

• забезпечує стабільну роботу продуктів
• швидко та передбачувано реагує на інциденти
• дає прозорість SLA, інцидентів і причин збоїв

• формує якісний зворотний зв’язок у розробку

   

Зони відповідальності

• Побудова та управління системою технічної підтримки (L1 / L2 / L3)
• Впровадження процесів обробки звернень: інциденти, баги, запити на зміни, консультації
• Налаштування SLA, пріоритизації, ескалацій та єдиного каналу звернень
• Впровадження та адміністрування інструментів: Jira Service Management, Jira, Confluence, Slack або аналоги
• Найм, онбординг, розвиток і оцінка ефективності команди підтримки
• Проведення root cause analysis, підготовка post-mortem і preventive actions
• Тісна взаємодія з Engineering, Product, QA та Delivery
• Формування бази знань, user documentation і release notes (разом з Product)
• Регулярна звітність за KPI підтримки та аналіз вузьких місць продукту
   

Що потрібно, щоб приєднатись:

• 4+ роки досвіду у технічній підтримці або сервісних ролях
• 1–2+ роки досвіду управління командою
• Досвід роботи з B2B-клієнтами та складними технічними продуктами (software / hardware / embedded)
• Розуміння ITSM / Service Management (інциденти, проблеми, зміни)
• Впевнений досвід роботи з Jira, Confluence або аналогами
• Вміння читати технічну документацію та говорити з інженерами «їх мовою»
• Системне та аналітичне мислення, робота з метриками та SLA
• Лідерство без мікроменеджменту, розвиток самостійної команди
• Спокійна робота в кризових ситуаціях і структурована комунікація

• Англійська мова — B2+

   

Буде плюсом

• Вища технічна або ІТ-освіта
• Сертифікації ITIL / Service Management
• Досвід у miltech, telecom, hardware-software інтеграціях або enterprise SaaS

Чому варто приєднатися:

• Реальна можливість побудувати функцію з нуля, а не лише підтримувати існуючі процеси
• Вплив на продукт, архітектуру та якість сервісу, а не тільки на тикети
• Робота з технологічно складними та нетривіальними продуктами
• Пряма взаємодія з Engineering і керівництвом, реальна зона впливу
• Значущий продукт з високою відповідальністю та сенсом
• Бронювання (за наявності належних військово-облікових документів)