Head of Support (L1 / L2 / L3)

Наш клієнт — українська miltech-компанія та швидкозростаючий стартап з портфелем 8+ високотехнологічних продуктів за 4 роки, які застосовуються в Україні та країнах Європи.
 

Компанія має власні R&D та виробничі потужності, забезпечуючи повний цикл hardware-software рішень. Продукти безпосередньо посилюють обороноздатність країни та працюють у реальних умовах.
 

Це місце, де можна реально впливати на процеси та продукт, з максимальною підтримкою компанії для побудови команди та процесів.

Ми шукаємо Head of Support, який/яка побудує та очолить функцію підтримки з нуля.
 

Зони відповідальності
 

• Побудова та управління системою підтримки (L1 / L2 / L3)
• Впровадження процесів обробки звернень: інциденти, баги, зміни, консультації
• Забезпечення прозорості інцидентів та якісного зворотного зв’язку для команди розробки
• Налаштування SLA, пріоритизації, ескалацій та єдиного каналу звернень
• Впровадження та адміністрування інструментів: Jira Service Management, Jira, Confluence, Slack або аналоги
• Формування, онбординг та розвиток команди підтримки
• Проведення root cause analysis, post-mortem та preventive actions
• Тісна взаємодія з Engineering, Product, QA та Delivery
• Формування бази знань, user documentation та release notes (спільно з Product)
• Регулярна звітність та аналіз KPI
   

Що потрібно щоб приєднатись
 

• Досвід управління командою Technical Support 2+ роки
• Досвід побудови або трансформації функції підтримки (запуск з нуля, масштабування, реструктуризація)
• Досвід роботи з B2B-клієнтами та складними технічними продуктами (software / hardware / embedded)
• Розуміння ITSM / Service Management
• Практичний досвід впровадження SLA та сервісних метрик
• Впевнений користувач Jira, Confluence або аналогів
• Вміння читати технічну документацію та спілкуватися з інженерами «їх мовою»
• Системне та аналітичне мислення, робота з метриками та KPI
• Лідерство без мікроменеджменту, розвиток автономної команди
• Вміння працювати в кризових ситуаціях і приймати рішення під тиском
• Англійська — B2+
• Локація - Київ, гібрид або готовність до відряджень до Києва
   

Буде плюсом: вища технічна освіта, сертифікації ITIL / Service Management, досвід у miltech, telecom, hardware-software інтеграціях або enterprise SaaS
 

Чому варто приєднатися
 

• Реальна можливість побудувати функцію підтримки з нуля — самостійно визначати процеси, інструменти та стандарти.
• Вплив на продукт і якість сервісу — ваші рішення покращують стабільність критично важливих продуктів.
• Робота з технологічно складними продуктами — hardware + software, реальні кейси в Україні та Європі.
• Пряма взаємодія з Engineering та CEO — бачите результати своєї роботи одразу.
• Значущий продукт із сенсом — ваша робота реально посилює обороноздатність країни.
• Конкурентний рівень компенсації — винагорода, що відповідає досвіду та очікуванням кандидата.
• Соціальні гарантії — оплачувана відпустка 24 дні та лікарняні; бронювання за наявності військово-облікових документів.