Customer Support Representative

Ми будуємо Support-напрям у партнерстві з однією з найбільших HR-tech платформ для великих компаній у Польщі та ЄС. Твоя задача – бути “першою лінією” для клієнтів після запуску: швидко й якісно закривати запити, допомагати користувачам і HR-командам, тримати SLA та підтримувати стабільний рівень сервісу.

Це роль для людини, яка любить порядок у запитах, вміє чітко пояснювати складне простими словами і тримає клієнта спокійним навіть тоді, коли “горить”. Апсейли тут не є основною ціллю, але якщо ти/ви бачите можливості для розширення — це вітається.
 

Основні задачі

• Обробляти вхідні звернення від клієнтів (B2B): тикети, запити, інциденти, питання по функціоналу.
• Робити тріаж і пріоритизацію: правильно визначати терміновість, вплив, і маршрут (L1 → L2 → продукт/тех/операції).
• Вести комунікацію з клієнтом: чіткі апдейти, контроль очікувань, follow-ups до повного закриття.
• Дотримуватися SLA та метрик якості: FRT/ART, CSAT, time-to-resolution, якість відповідей.
• Працювати з базою знань: оновлювати/доповнювати макроси, інструкції, “типові кейси”.
• Фіксувати повторювані проблеми та фідбек і передавати у внутрішні команди як зрозумілі задачі/покращення.
• За потреби: помічати можливості для розширення (додаткові модулі/користувачі) і передавати це в комерційний контур.
   

Must-have

• Англійська B2–C1 (усно і письмово): листування, дзвінки, чіткі пояснення.
• Досвід у Customer Support / Service Desk / B2B Support або суміжних ролях (SaaS/IT/HR-tech/Fintech — плюс).
• Досвід з helpdesk/CRM: Zendesk / Freshdesk / Intercom / HubSpot / Jira або аналогами.
• Сильна комунікація: вмієш/вмієте тримати рамку, діяти спокійно і структурно, без “води”.
• Охайність у процесах: пріоритизація, нотатки, теги, статуси, follow-ups, звітність.
   

Nice-to-have

• Польська мова — великий плюс, але не критично.
• Досвід з enterprise-клієнтами або високими стандартами сервісу (SLA, комплаєнс).
• Досвід у “incident style support” (коли треба швидко координувати ескалацію і тримати комунікацію).
   

Як ми працюємо

• Чіткі процеси і метрики (SLA, CSAT, time-to-resolution).
• Стартаповий темп: швидкі рішення, багато впливу, мінімум бюрократії.
• Робота з провідними компаніями та мережами в Польщі та ЄС.
• Онбординг, playbooks, підтримка тімліда.
   

Формат і умови

• Full remote, можна працювати з будь-якої точки світу.
• Full-time.
• Компенсація: обговорюємо індивідуально (ставка + бонус за performance/expansion).