Customer Support Team Lead (iGaming)

Genesis — міжнародна IT-компанія, що надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми — одні з найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat та Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду.

EverHelp — це компанія в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка розвиває аутсорсингову службу підтримки для багатьох клієнтів по всьому світу в наростальному темпі: проєкт створено у 2021 році, але за останній рік ми виросли на 82%. Наразі наші співробітники знаходяться у безпеці, ми зберегли усі робочі місця, на додаток — продовжуємо посилювати нашу команду і зберігати Retention Rate на рівні не нижче 90%.

Наша позиція:

• Ми проти війни та невиправданої агресії,
• Ми евакуювали співробітників компанії та їх близьких із зон бойових дій, допомогли в пошуку житла і забезпечили фінансовою підтримкою,
• Забезпечили всю команду мобільними станціями та батареями,
• Ми продовжуємо стабільно працювати для майбутнього України.

Про вакансію:

EverHelp дуже швидко зростає і розширює команди. Тому наразі ми шукаємо Customer Support Team Lead (iGaming), який забезпечить стабільну роботу команди, підвищить якість обслуговування гравців та вплине на ключові показники.

Ти будеш:

• керувати командою сапорту (агенти та Team Leads), проводити 1:1, performance review і онбордити нових співробітників;
• відповідати за ключові метрики: response time, resolution, CSAT, CES, NPS, retention;
• організовувати графіки змін, планувати навантаження та контролювати дотримання SLA;
• взаємодіяти з Payments, Risk, Compliance, Tech та супроводжувати складні ескалації;
• працювати з high-value/VIP-гравцями та вирішувати нестандартні ситуації;
• аналізувати звернення гравців, знаходити продуктові проблеми та ініціювати покращення;
• обробляти reviews/complaints на зовнішніх платформах (наприклад, AskGamblers) і впливати на репутацію продукту.

Про тебе:

• 2-3 роки досвіду у Customer Support та мінімум 1 рік у ролі Team Lead/Supervisor;
• критично важливий досвід у сфері iGaming/Betting/Crypto/FinTech;
• англійська мова на рівні B2+;
• розуміння фінансових транзакцій, бонусних механік, роботи з провайдерами та VIP-гравцями
• досвід роботи з верифікаціями, payment flow, PSP-провайдерами, ескалаціями й технічними логами;
• робота з support-платформами та їх конфігурацією (Intercom/Zendesk/Freshdesk/Salesforce);
• сильні навички people- та performance management, критичне мислення, стресостійкість.

Робота в EverHelp - це:

• Можливість долучитись до української компанії та допомагати економіці нашої країни,
• 20+ днів відпустки й лікарняні без обмежень,
• Медичне страхування і +10 додаткових Healthcare вихідних для відновлення свого стану і ресурсів, корпоративний лікар і психолог,
• Постійне навчання та розвиток як в команді, так і індивідуально (компенсація конференцій, вебінарів, професійних курсів),
• Можливість працювати з львівського або київського офісу з безплатними сніданками й обідами, а також — повністю віддалено,
• Професійна команда спеціалістів, які готові ділитися своєю експертизою, внутрішні спільноти й командні активності,
• Корпоративні знижки на абонементи в тренажерні зали й на широкий спектр послуг не про спорт.

Не зволікай! Відправляй своє CV і приєднуйся до EverHelp.