Lead Support / CRM Manager

Задачі:

• Побудувати структуру служби підтримки з нуля: процеси, команди, KPI, регламенти.
• Зібрати й адаптувати команду підтримки, вибудувати процеси онбордингу та розвитку.
• Налаштувати Zendesk (або аналогічну систему) з урахуванням поточних і майбутніх потреб.
• Створити внутрішню адмінку / інструменти для саппорту — у співпраці з продуктовими та інженерними командами.
• Впровадити систему регулярної аналітики та звітності: CSAT, FRT, resolution rate, refund rate, cancel rate та інші метрики.
• Брати участь в управлінні білінгом: розуміння логіки підписок, сценаріїв скасувань і повернень, оптимізація процесів.
• Працювати в тандемі з командами продукту, маркетингу та білінгу для покращення клієнтського досвіду.
   

Вимоги:

• Досвід на посаді керівника служби підтримки у B2C.
• Вміння будувати процеси та команди з нуля — від стратегії до щоденної операційки.
• Розуміння підписної економіки: як працює білінг, повернення коштів, утримання, скасування.
• Практичний досвід налаштування й ведення Zendesk або інших систем підтримки.
• Впевнене володіння support-метриками та аналітикою: знаєш, як вимірювати, інтерпретувати й впливати.
• Сильні комунікативні й управлінські навички, системність, ініціативність.
• Рівень англійської — не нижче B2.