Customer Success Manager
Менеджер із супроводу ключових клієнтів та сервісу.
1. Головні цілі посади
• Формування позитивного клієнтського досвіду (CSAT/NPS) та налагодження довгострокових, довірчих відносин з експлуатантами.
• Оперативне нівелювання рекламацій та організація швидкого сервісного реагування.
• Адвокація бренду: просування можливостей обладнання серед експлуатантів та сприяння новим продажам через організацію демонстрацій.
2. Основні завдання та обов'язки
Візити до клієнтів та розвиток відносин (до 70% робочого часу – «в полях»)
• Планування та здійснення регулярних особистих виїздів до підрозділів, що експлуатують наші вироби.
• Встановлення міцних контактів у підрозділах всіх рівнях: від пілотів до командирів.
• Збір польової інформації про роботу обладнання, аудит задоволеності якістю продукту та сервісу.
Криза-менеджмент та координація сервісу
• Оперативне «гасіння» невдоволень та претензій клієнтів у разі виникнення технічних проблем, переведення діалогу в конструктивне русло.
• Первинна фіксація та структурування технічних проблем, передача заявок інженерам сервісної служби.
• Координація процесу: контроль виїзду сервісних інженерів, моніторинг термінів вирішення проблеми та фінальна перевірка задоволеності «під ключ».
Маркетинг та комерційна підтримка
• Просування цінності продукту: інформування експлуатантів про оновлення, модернізації, правила ТО та лайфхаки щодо ефективного використання виробів.
• Формування пулу лояльних клієнтів, які готові ділитися позитивними відгуками та історіями успіху.
• Проведення переговорів щодо організації демонстрацій нашого обладнання у реальних умовах для потенційних замовників.
• Формування та фіксація потреб підрозділів у нашому обладнанні.