Head of Customer Success and Operations (SaaS / POS Software)

Привіт!

Ми в UpUp шукаємо Head of Customer Success & Operations, який очолить та розвиватиме напрям роботи з клієнтами американської продуктової компанії.
 

Наш клієнт понад 9 років створює програмні рішення для малого та середнього ритейлу в США: POS-системи, платіжні інтеграції, аналітику, loyalty-програми, репортинг та інструменти автоматизації бізнесу.
 

Зараз компанія активно розвиває нові POS Software рішення, тому ми шукаємо людину, яка зможе системно вибудувати всі процеси взаємодії з клієнтами: від першого контакту, онбордингу та підтримки до навчання, утримання клієнтів і розвитку довгострокових відносин.
 

Нам потрібен менеджер, який зможе самостійно будувати процеси, знаходити можливості для покращення клієнтського досвіду та перетворювати взаємодію з клієнтами на один із драйверів розвитку продукту.
 

Про команду та роль

Зараз команда складається з 4 людей:

• 3 Customer Support Specialists, які займаються підтримкою клієнтів, онбордингом і створенням навчального контенту: статей, туторіалів, FAQ та відео для YouTube.
• 1 Upsell Specialist, який відповідає за комунікацію з потенційними та наявними клієнтами, а також розвиток додаткових продажів.
   

Твоє завдання: очолити цю команду, структурувати її роботу, побудувати необхідні процеси та поступово розвивати напрям. Ми не очікуємо, що ти будеш особисто займатися всіма напрямами одночасно. Натомість шукаємо людину, яка зможе визначати пріоритети, організовувати роботу команди, впроваджувати ефективні інструменти та відповідати за результати.
 

Що ти будеш робити

Customer Success & Customer Experience

• Побудувати цілісну систему взаємодії з клієнтами на всіх етапах customer journey.
• Розвивати процеси onboarding, customer support, customer education та retention.
• Визначати проблемні місця в клієнтському досвіді та впроваджувати покращення.
• Побудувати системну роботу зі збором, аналізом та передачею customer feedback продуктовій команді.
• Розвивати проактивну комунікацію з клієнтами, а не лише реагування на їхні звернення.
   

Team Management & Operations

• Керувати наявною командою, розподіляти відповідальність та пріоритети.
• Формувати та вдосконалювати робочі процеси, регламенти, стандарти комунікації та систему ескалацій.
• Визначати KPI та створювати прозору систему оцінки ефективності команди.
• Впроваджувати інструменти автоматизації, CRM, helpdesk та AI-рішення для оптимізації роботи.
• Планувати розвиток команди відповідно до зростання продукту та клієнтської бази.
   

Customer Education & Communications

• Побудувати системний підхід до створення навчального та інформаційного контенту.
• Організовувати розвиток knowledge base, FAQ, tutorials, help articles та YouTube-контенту.
• Розвивати комунікації щодо нових функцій, оновлень продукту та можливостей його використання.
• Впроваджувати email-комунікації, onboarding sequences та інші інструменти взаємодії з користувачами.
• Аналізувати ефективність контенту та комунікацій, покращувати їх на основі результатів.
   

Retention, Growth & Upsell

• Розробляти підходи до підвищення задоволеності та утримання клієнтів.
• Виявляти можливості для upsell та cross-sell серед наявної клієнтської бази.
• Створювати процеси комунікації, які допомагають клієнтам краще використовувати продукт і відкривати для себе додаткові можливості.
• Брати участь у розвитку customer marketing, продуктових кампаній та інших growth-ініціатив.
• Аналізувати поведінку та потреби клієнтів, знаходити можливості для розвитку бізнесу.
   

Що ми очікуємо

• 3+ роки досвіду у Customer Success, Customer Experience, Customer Support Operations або суміжних напрямах.
• Практичний досвід управління командою або побудови та оптимізації customer-facing процесів.
• Розуміння SaaS-бізнесу, customer lifecycle, onboarding, retention та customer engagement.
• Досвід впровадження або оптимізації CRM, helpdesk, knowledge base та інструментів автоматизації.
• Вміння працювати з метриками, визначати KPI та приймати рішення на основі даних.
• Розуміння принципів customer communications, email marketing та customer education.
• Впевнена англійська B2+/C1 для комунікації з американськими клієнтами.
• Самостійність, системне мислення та готовність брати відповідальність за розвиток цілого напряму.
   

Буде плюсом

• Досвід роботи з B2B SaaS-продуктами для американського ринку.
• Досвід у FinTech, POS, Payments або Retail Software.
• Практичний досвід побудови Customer Success / Support функції з раннього етапу.
• Досвід із customer marketing, lifecycle marketing, upsell та cross-sell.
• Використання AI-інструментів для автоматизації підтримки, аналітики та контенту.
   

Що для нас важливо

Ми шукаємо людину, яка бачить за окремими зверненнями клієнтів ширшу картину.

Наприклад, якщо користувачі регулярно звертаються з однаковими питаннями, для нас важливо не просто швидше відповідати на ці звернення, а зрозуміти їхню причину: можливо, потрібно покращити onboarding, створити tutorial, змінити продуктову комунікацію або передати пропозицію команді розробки.

Так само customer support для нас не лише вирішення проблем. Це можливість краще розуміти клієнтів, підвищувати їхню лояльність, допомагати їм отримувати більше користі від продукту та знаходити нові можливості для розвитку бізнесу.

Ми цінуємо ініціативність, системне мислення та здатність не лише пропонувати ідеї, а й організовувати їх реалізацію.

Що ми пропонуємо

• Full-time, remote.
• Роботу з реальним SaaS-продуктом для американського ринку.
• Наявну команду, процеси якої можна вдосконалювати та розвивати.
• Можливість формувати стратегію та операційну модель напряму.
• Прямий вплив на customer experience, розвиток продукту та бізнес-результати.
• Швидку комунікацію та мінімум бюрократії.
   

Якщо тобі цікаво не просто керувати підтримкою, а побудувати систему роботи з клієнтами, яка буде масштабуватися разом із продуктом, будемо раді познайомитися!