VIP Support / CC Lead
Шукаємо досвідченого VIP Support / CC Lead у сфері iGaming / Online Casino, який зможе керувати командою VIP Support Managers та забезпечувати швидку, якісну та персоналізовану підтримку VIP-гравців у всіх каналах комунікації.
VIP Support & CC Lead відповідає за щоденну роботу команди підтримки та контакт-центру, планування змін і покриття 24/7, виконання SLA та сервісних KPI, організацію вхідних і вихідних дзвінків для VIP та casual гравців, а також роботу з ескалаціями.
Окремий напрямок відповідальності — стратегія розвитку pre-VIP гравців до VIP-статусу: сегментація, сценарії комунікації, конверсія та передача гравців VIP Account Managers.
Основна мета ролі — забезпечити стабільний і високий рівень сервісу для гравців, ефективну конверсію pre-VIP у VIP та злагоджену взаємодію підтримки з VIP Account Managers.
VIP Support & CC Lead тісно співпрацює з VIP Team Lead та VIP QA Lead, який відповідає за контроль якості, onboarding, training та професійний розвиток команди.
Вимоги
- Досвід роботи у сфері iGaming / Betting / Online Casino від 3 років.
- Досвід роботи в Support / Contact Center, бажано з VIP-гравцями.
- Досвід управління командою підтримки або контакт-центром.
- Досвід планування змін і забезпечення покриття 24/7.
- Розуміння сервісних метрик: SLA, FRT, AHT, CSAT, resolution time.
- Розуміння сегментації гравців, лояльності та VIP-програм; досвід роботи з конверсією гравців у VIP-сегмент.
- Знання процесів платежів, верифікації (KYC), бонусів та Responsible Gaming.
- Англійська B2-C1 — обов'язково.
- Сильні лідерські, комунікаційні та організаційні навички.
Обов’язки
- Управління та координація щоденної роботи команди VIP Support Managers.
- Забезпечення покриття 24/7 у всіх каналах: дзвінки, чати, email, месенджери.
- Планування змін, графіків і розподіл навантаження.
- Організація та контроль вхідних і вихідних дзвінків для VIP та casual гравців (welcome, верифікаційні, реактиваційні, retention, follow-up).
- Розробка та реалізація стратегії доведення pre-VIP гравців до VIP-статусу.
- Визначення критеріїв, сегментів і сценаріїв комунікації з pre-VIP гравцями спільно з CRM та Analytics.
- Контроль конверсії pre-VIP → VIP та якості передачі гравців VIP Account Managers.
- Контроль SLA, часу відповіді, часу вирішення запитів і CSAT.
- Робота зі складними запитами, скаргами та VIP-ескалаціями.
- Контроль коректної передачі кейсів VIP Account Managers, Payments, Fraud, KYC та Compliance.
- Контроль ведення CRM / helpdesk-системи та операційної дисципліни.
- Підтримка та оновлення скриптів, шаблонів і бази знань.
- Проведення регулярних performance reviews та надання операційного фідбеку.
- Співпраця з VIP QA Lead щодо якості, навчання, онбордингу та планів покращення.
- Регулярна звітність перед керівництвом VIP-відділу.
- Участь у розвитку процесів та інструментів VIP-підтримки.
Буде плюсом
- Досвід побудови або запуску контакт-центру чи VIP-підтримки з нуля.
- Досвід роботи з SoftSwiss та TrueLabel.
- Досвід роботи з телефонією та helpdesk-системами (Zendesk, Intercom, LiveChat тощо).
- Знання Tableau або Power BI.
Умови роботи
- Віддалений формат роботи.
- Конкурентна оплата.
- Можливість прямого впливу на рівень сервісу та розвиток VIP-напрямку.
- Можливість професійного та кар’єрного росту.
- Тісна співпраця з VIP Team Lead, VIP QA Lead та керівництвом VIP-відділу.
- Підтримка з боку CRM, Analytics, Payments, Support та інших команд.
- Заняття іноземними мовами.
- Медичне страхування.
- Психологічна допомога.
- Необхідна техніка для роботи.
- Гідний рівень заробітної плати, який обговорюється індивідуально залежно від досвіду та навичок.
- Регулярні командотворчі заходи для співробітників, тімбілдинги та корпоративи.