Аналітик у команду Atlassian — обробка та опрацювання звернень користувачів

Мета ролі:

Забезпечувати якісну обробку звернень користувачів щодо Atlassian-продуктів, аналізувати причини проблем і потреб, формувати рішення та вимоги для розвитку сервісів.

Основні задачі:

Приймання, первинний аналіз, класифікація та пріоритизація звернень користувачів у Jira Service Management.
Комунікація з користувачами для уточнення деталей, відтворення проблем і контролю виконання запитів.
Аналіз інцидентів, сервісних запитів, проблем доступу, конфігурацій та функціональних потреб користувачів.
Підготовка вимог на доопрацювання Jira, Confluence, Jira Service Management та суміжних інструментів.
Взаємодія з адміністраторами Atlassian, розробниками, командами підтримки, ІТ-безпекою та власниками процесів.
Формування бази знань: інструкцій, FAQ, типових рішень і шаблонів для користувачів.
Аналіз статистики звернень, причин повторюваних інцидентів, дотримання SLA та якості сервісу.
Участь у покращенні процесів підтримки, каталогів послуг, workflow, форм звернень, прав доступу та автоматизацій.
Проведення користувацького тестування нового функціоналу.

Очікування від кандидата:

Досвід роботи аналітиком, спеціалістом підтримки, service manager або Jira/Confluence administrator від 1–2 років.
Практичне розуміння Jira, Confluence та бажано Jira Service Management.
Розуміння процесів ITSM: incident, service request, problem, change management, SLA.
Вміння чітко формулювати вимоги, документувати рішення та вести комунікацію з користувачами.
Досвід роботи з Jira, Confluence, Excel/Google Sheets; знання JQL буде перевагою.
Клієнтоорієнтованість, структурність, уважність і здатність працювати з великим потоком запитів.
Буде перевагою
Досвід адміністрування Atlassian-продуктів.
Знання Assets, Automation for Jira, інтеграцій через REST API.
Сертифікації Atlassian або ITIL Foundation.