Customer Care Supervisor Senior (HS-49681)

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.
Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.

Приєднуйся до нас у ролі Customer Care Supervisor Senior. 

Hiring process: Знайомство, тестове завдання (ми цінуємо твою роботу та час, тому ТЗ оплачуємо) та фінальна зустріч.

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі: 
• автономність у роботі: ми довіряємо твоїй експертизі, тому даємо свободу у виборі підходів та прийнятті рішень. Ти зможеш самостійно керувати своїми задачами та впроваджувати ідеї без зайвої бюрократії чи мікроменеджменту
• можливість бачити конкретний результат своїх рішень — від покращення клієнтських метрик до успішного запуску сервісів
• можливість впроваджувати нові практики та впливати на розвиток сервісу й культури обслуговування одночасно в кількох продуктах і країнах
• можливість зростати разом із провідною технологічною компанією, яка є національним лідером у сфері сервісів Ride-hailing, активно розвиває нові продукти (Delivery та інші) та успішно масштабує бізнес на нові ринки
• культуру компанії, яка цінує внесок кожного співробітника та створює середовище для розвитку, експериментів і реалізації нових ідей
• бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень
• брати участь у кросc-командних взаємодіях
• культуру компанії, в якій кожен є значущим і цінним та має вплив на процеси
• регулярний performance & salary review
Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії: 
• Управління індивідуальними та командними результатами: контроль KPI, аналіз відхилень, визначення причин та формування екшен-планів з покращення.
• Проведення зворотного зв’язку націленого на розвиток співробітників , проведення one-to-one та складних розмов.
• Контроль адаптації нових співробітників та їхнього прогресу до виходу на цільову результативність.
• Контроль якості взаємодії з користувачами, аналіз QA, CSAT та клієнтського зворотного зв’язку.
• Контроль ключових операційних показників команди, своєчасне реагування на відхилення та ескалація системних ризиків.
• Ведення регулярної звітності, аналіз результатів та формування висновків і коригувальних дій на основі даних.
• Виявлення системних проблем і зон неефективності, формування та реалізація пропозицій щодо покращення процесів.
• Комунікація з командою про зміни, контроль їх розуміння та фактичного впровадження в роботу.
• Взаємодія з Customer Care Service Lead, іншими Team Lead та суміжними командами для вирішення операційних і системних питань.

Челенджі на три місяці: 
• Автономність у ролі — самостійне ведення команди, пріоритизація задач та прийняття рішень у межах своєї відповідальності без постійного операційного супроводу керівника.
• Знання продуктів, процесів та інструментів — впевнене володіння основними процесами Customer Care, стандартами роботи, звітністю та необхідними інструментами.
• Управління результативністю — системний контроль індивідуальних і командних KPI, розуміння причин відхилень та наявність конкретних  дій щодо проблемних зон.
• Розвиток команди — регулярне проведення one-to-one та зворотного зв’язку, визначення зон розвитку співробітників і контроль виконання домовленостей.
• Якість та клієнтський досвід — системна робота з QA, CSAT та основними причинами негативного клієнтського досвіду; реалізація коригувальних дій за виявленими проблемами.
• Операційна та виконавча дисципліна — своєчасне виконання регулярних задач і звітності, ефективна комунікація змін та контроль їх фактичного впровадження на рівні команди.
• Проактивність — виявлення щонайменше однієї системної проблеми або можливості для покращення та формування конкретної пропозиції щодо її вирішення.

Для досягнення результатів, тобі знадобляться: 
• Від 2-х років досвіду роботи в Customer Care 
• Від 1-го досвіду управління командою
• Навички performance management: постановка цілей, контроль результативності та розвиток співробітників
• Аналітичне мислення та вміння працювати з KPI, операційними показниками та  даними
• Навички проведення зворотного зв’язку націленого на розвиток співробітників , проведення one-to-one та складних розмов
• Здатність визначати причини відхилень, формувати план дій та контролювати його виконання.
• Системне мислення, пріоритизація та здатність приймати самостійні рішення в межах своєї зони відповідальності

Як ти регулюєш свій робочий час?
• гнучкий графік з урахуванням функціоналу
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові 

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons 
• long-term навчання для керівників
Care and support
• медичне страхування в Україні 
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility
Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій. 
З початку повномасштабного вторгнення сума фінансових внесків компанії та її засновників на підтримку Сил оборони, соціальні ініціативи та благодійні проєкти склала понад 339 мільйонів гривень.
Перед поданням заявки на відкриту позицію в Uklon, будь ласка, ознайомтеся з Умовами обробки та захисту персональних даних кандидатів. Надсилаючи нам свої персональні дані, зокрема ті, що містяться у вашому резюме, ви даєте згоду на обробку персональних даних відповідно до цих Умов.
*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було - не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся.
Якщо не бачиш листа від нас - перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі!