Head of Support and Сontent Moderation

Ми — компанія, що розробляє PropTech платформи, які допомагають людям комфортно обирати житло онлайн в Україні та в країнах Європи та Азії. Робимо інновації в сфері нерухомості з 2008 року. Flatfy Group обʼєднує бренди: ЛУН, bird, Rieltor.ua, Korter.
 

Змінюємо досвід вибору нерухомості, використовуючи новітні технології та AI. Збираємо найбільш актуальну та точну статистику ринку нерухомості України, створюємо низку соціальних проєктів спільно з Міністерством цифрової трансформації, United24 тощо. Також ми є частиною спільноти компаній, обʼєднаних навколо ініціативи «Бізнес без бар'єрів» першої леді Олени Зеленської.
 

Команда

Напрямок підтримки та модерації — це 20+ людей, серед них чотири координаторки піднапрямків:

• Підтримка користувачів та клієнтів наших платформ
• Контроль якості роботи підтримки
• Модерація власного контенту
• Модерація агрегованого контенту
   

Разом вони відповідають за дві великі речі: щоб клієнти та користувачі швидко отримували допомогу, і щоб оголошення на наших сервісах були справжніми, актуальними та без шахрайства. Це означає підтримку в чатах і по телефону, модерацію власних і агрегованих оголошень, верифікацію угод і контроль якості роботи команд.
 

Ми шукаємо Head of Support & Moderation, який/яка очолить цей напрямок цілком. Процеси тут уже побудовані й працюють, проте кожна система потребує підтримки та покращення. Ми хочемо змінити те, скільки роботи наші спеціалісти роблять руками: перевести частину звернень і обдзвонів на AI, а командам вивільнити час для складних кейсів, де людська увага особливо потрібна.

AI і ML ми впроваджуємо в свої продукти з 2014–2015 року. Тож запит на автоматизацію в цій ролі спирається вже на готову культуру й реальний ресурс: час, бюджети і увагу всіх команд.
 

ЛУН, Rieltor.ua та bird - сервіси, якими ти, найімовірніше, вже користувався_лась: для пошуку житла в оренду, для моніторингу цін та змін на ринку. Тут ти працюватимеш продуктами, до яких щомісяця повертаються мільйони людей.
 

Над чим ти будеш працювати
 

Технічний аспект: автоматизація процесів

• Досліджувати ринок інструментів для автоматизації підтримки й модерації — розбиратись, що є, що з цього нам підходить, і не боятись самостійно протестувати
• Організовувати процес імплементації: від пілоту до робочого рішення в бойових процесах
• Впроваджувати AI-інструменти в підтримку: чат-боти на типові звернення з ескалацією до людини там, де запит нестандартний 
• Автоматизувати вихідний обдзвін — голосові боти для перевірки актуальності оголошень і звʼязку з власниками
• Перебудувати контроль якості: замість вибіркового ручного прослуховування частини дзвінків — AI-аналіз усього масиву з підсвічуванням проблемних кейсів для людської перевірки
• Ставити задачі продуктовій команді й працювати з нею над розвитком адмінок, в якій щодня працюють підтримка й модератори
• Розбиратись із розрізненістю інструментів: підтримка дотична до кількох продуктів і технічних команд, робота ведеться в різних системах — це треба проаналізувати і звести в цілісну систему зі зрозумілими алгоритмами дій.
   

People-менеджмент

• Наймати людей у команди напрямків: від опису профілю до фінального вибору
• Супроводжувати перформанс-рев'ю координаторок, давати регулярний фідбек
• Розвивати координаторок напрямків — підвищувати їхню автономність, вирощувати людей на ролі лідів
• Контролювати якість роботи по напрямках: виконання KPI та їх покращення
• Працювати зі складними ситуаціями всередині команд — конфлікти, вигорання, просідання в перформансі
   

Занурення в домен і підтримка операційної складової

• Розібратись зі специфікою роботи вторинного ринку нерухомості та його учасників 
• Тримати під контролем ключові метрики напрямків: час першої відповіді, частка пропущених звернень, оцінки користувачів, показники модерації та верифікації
• Розбирати ескалації й нестандартні кейси, які не вирішуються на рівні координаторок
• Самостійно працювати з даними: SQL-запити й вигрузки для аналізу звернень, навантаження команд і обґрунтування рішень
• Тримати під контролем комунікацію з підрядниками та сервіс-провайдерами: телефонія, реєстри даних, системи підтримки.
   

Що для нас важливо

• Досвід управління командою — найм, онбординг, розвиток людей, робота з мотивацією
• Практичний досвід автоматизації операційних процесів — ти вже впроваджував_ла інструменти, які зменшили обсяг ручної роботи, і можеш розповісти, як це виглядало покроково
• Технічна допитливість і самостійність: готовність самому розібратись у новому інструменті, зібрати та довести пілот до робочого стану
• Впевнена робота з базами даних і SQL
• Досвід постановки задач розробці: описати логіку, врахувати всі умови та залежності, довести до релізу
• Вміння працювати з метриками якості та швидкості сервісу — працювати з дашбордами та вміти їх “читати”
   

Буде плюсом:

• Досвід впровадження AI-інструментів у підтримку чи операційні процеси — чат-ботів, голосових ботів
• Досвід у маркетплейсах, класифайдах чи інших сервісах з великим потоком користувацького контенту
• Досвід у модерації
   

Кожному ЛУН-мейту доступні:

• оплачувана відпустка (22 робочих дні на рік)
• оплачувані всі лікарняні, щоб повернутися до роботи повним сил
• оплачувані вихідні на державні свята (11 робочих днів)
• додаткові 0,5 вихідного дня з нагоди дня народження
• оплачуваний саббатікал після 6-ї річниці роботи в ЛУН та кожні наступні три роки
• тімбілдінги з командою
• корпоративна бібліотека
• персональні ЛУН-знижки на спорт, догляд за здоров'ям, книги
• оплачувані AI-сервіси та інші робочі інструменти
• необхідна техніка для роботи
   

Декілька слів про внутрішню культуру ЛУН:

• у нас немає мікроменеджменту та тайм-трекерів — довіра в команді перш за все
• працюємо з реалістичними крайдатами, без овертаймів, а якщо вони все ж трапляються - компенсуємо відповідно дей-оффами
• працюємо невеликими командами, де кожен має вплив на технології та продукт без зайвої бюрократії
• любимо ітеративний підхід
• автоматизуємо рутинні процеси, щоб збільшити простір для креативу
• кожні пів року проводимо performance review