Head of Support

bill_line — технологічна платформа для фінансових рішень онлайн-бізнесів. Ми допомагаємо клієнтам спрощувати складні фінансові процеси, щоб масштабувати бізнеси.

Наш продукт — це гнучка платформа, яку ми налаштовуємо під потреби кожного клієнта, беручи на себе частину технологічних процесів і допомагаючи бізнесу працювати ефективніше.

Цей підхід ми впроваджуємо і всередині команди: гнучкість і відповідальність для результату. Якщо це про тебе, долучайся до команди.

Чому ми?

bill_line — це «швейцарський ніж» у світі фінтеху для будь-якого клієнта, якому необхідно приймати платежі у всьому світі. Це означає, що bizdev-, support-, legal- та finance-відділи завжди з нашим мерчантом — від запиту на підключення до інтеграції та супроводу транзакцій.

Ми пишаємося своїм підходом та його результатами. Але кожен успіх — це пазл, і скласти його може лише найкраща у світі команда. Бажаєш стати її частиною та змінювати ринок українського та міжнародного фінтеху? Це прекрасно, бо якраз зараз ми у пошуку Head of Support.

Обов’язки:

1. Побудова та управління Support-командою

• Аудит поточних процесів підтримки та виявлення вузьких місць
• Визначення зон відповідальності та правил взаємодії всередині команди
• Впровадження SLA (FRT, ART, Resolution Rate) та системи контролю їх дотримання
• Запуск регулярної звітності: щотижневі дашборди та щомісячні підсумки продуктивності
• Налаштування та відстеження KPI для всіх членів команди
   

2. Автоматизація клієнтської підтримки (L0 / L1 Support)

• Впровадження та масштабування інструментів автоматизації (чат-боти, self-service рішення, база знань)
• Тестування, ітерації та моніторинг якості відповідей бота
• Поетапне переведення обробки першої лінії запитів мерчантів на автоматизовані сценарії
   

3. Налаштування міжкомандної взаємодії та системних процесів

• Опис та оптимізація процесу роботи з інцидентами, їх категоризація
• Визначення порядку ескалацій (Support → Tech → Finance / Product)
• Підтримка мерчантів: єдиний стандарт комунікації, tone of voice та обробки запитів
   

4. Розвиток та масштабування Support-команди

• Масштабування структури команди відповідно до зростання бізнесу (разом із Team Lead Support)
• Підвищення якості сервісу: регулярні 1-on-1, перегляд рольових матриць, QA-контроль діалогів
• Запуск системи навчання, онбордингу та кар’єрного зростання всередині команди
   

5. Аналіз клієнтського досвіду (Voice of Customer)

• Збір та систематизація зворотного зв’язку від мерчантів і користувачів
• Виявлення повторюваних проблем і передача інсайтів у технічний та продуктовий беклоги
   

Вимоги до кандидата:

• 3+ роки досвіду в Payment/Fintech індустрії або суміжних суто B2B/SaaS напрямах
• Досвід побудови, керування або масштабування Support-команди (Head of Support / Support Team Lead / Customer Service Manager)
• Глибоке розуміння операційних процесів підтримки клієнтів та побудови сервісу високого рівня
   

Хард-скіли:

• Досвід впровадження та контролю метрик якості та швидкості підтримки (SLA, CSAT, CES, FRT)
• Вміння будувати звітність та дашборди (Looker, Power BI, Google Data Studio, Jira / Zendesk або аналоги)
• Розуміння процесу обробки інцидентів та ескалацій між командами (Support → Tech → Finance)
• Базове розуміння технічної складової платіжних продуктів (API, вебхуки, статуси транзакцій) — на рівні постановки тасків та комунікації з техкомандою
   

Управлінські навички:

• Досвід управління командою (побудова структури, розрахунок KPI, 1-on-1, розвиток та мотивація)
• Досвід запуску процесів навчання та створення бази знань для онбордингу
• Вміння будувати ефективну крос-функціональну взаємодію (Tech, Finance, Product)
   

Аналітичні навички:

• Вміння аналізувати причини звернень клієнтів, системні помилки та пропонувати рішення для їх усунення
• Досвід роботи з клієнтським фідбеком та його конвертація в рекомендації для покращення сервісу
   

Особисті якості:

• Проактивність та здатність вибудовувати процеси «з нуля» в умовах швидкого росту
• Сильні комунікативні навички — вміння вирішувати конфліктні та нестандартні ситуації
• Орієнтація на результат та системний підхід
   

Буде плюсом:

• Англійська мова на рівні Upper-Intermediate+ (комунікація з іноземними клієнтами/партнерами)
• Досвід роботи в платіжних сервісах, PSP, еквайрингу або криптопродуктах
• Знання SQL для самостійного вивантаження та аналізу даних
   

💡 Що ми пропонуємо:

🌐 Офіс у Варшаві.

👨‍💻 У тебе одразу буде все для роботи (найкраща техніка, підписки на необхідні сервіси та все, що зробить тебе ефективним).

🏖️ Маємо 24 днів оплачуваної відпустки. Якщо ти трудоголік і не використав її — компенсуємо грошима.

🥗 Корпоративні обіди на власний смак.

🧘‍♀️ Сесії з психологами — підтримуємо ментальне здоров’я.

💡 Як ми розважаємося

Крута команда — наш головний актив і привід для гордості. Твої майбутні колеги люблять активний відпочинок, помірятися донатами на ЗСУ, поділитися враженнями про фільм або послухати улюблену музику разом. Нерідко ми закінчуємо робочий тиждень веселим п’ятничним міні-паті у колі колег.

💡 People care

Це наш принцип у внутрішній корпоративній культурі: ми підтримуємо одне одного, а компанія допомагає реалізації та професійному зростанню колег.

Піклуємося про здоров’я колег та проводимо Дні Здоров’я.

💡 Навчання і розвиток

Ми регулярно беремо участь у топових міжнародних fintech, e-commerce, crypto- конференціях, зустрічах.

Ми оплачуємо навчання (курси, тренінги, семінари) для професійного зростання і розвитку команди.

Підтримуємо у вивченні англійської мови або інший мов, особливо для експансії на нові ринки!