Head of Contact Center

Ми - міжнародна IT-компанія, що працює у сфері affiliate marketing та iGaming. У зв'язку з розширенням команди шукаємо Head of Contact Center - досвідченого керівника, який візьме на себе операційне управління контакт-центром, вибудує єдину інфраструктуру та забезпечить високий стандарт роботи команд across multiple projects.

Обов'язки:
 

• Управління операціями та командою
• Прийняття відповідальності за поточні операції контакт-центру та побудову єдиної інфраструктури across multiple projects;
• Формування та розвиток команд: оператори, підтримка, QC, VIP - чітка org-структура та розподіл ролей;
• Найм та розвиток middle-менеджерів всередині структури CC.
• Процеси та якість
• Розробка та впровадження CC-процесів з нуля: скрипти, call flows, шляхи ескалації, SLA;
• Управління QC-процесом через Intercom та інші інструменти; контроль стандартів якості по всіх каналах;
• Розробка та підтримка навчальних програм: онбординг, коучинг, стандарти якості.
• Кампанії, аналітика та крос-функціональна робота
• Налаштування та управління outbound/inbound кампаніями; управління стратегією додзвону та розподілом лідів;
• Визначення та відстеження KPI для всіх функцій CC; побудова звітних дашбордів та презентація даних стейкхолдерам;
• Розвиток стандартів клієнтської комунікації; менторинг Team Lead VIP з управління відносинами з клієнтами;
• Взаємодія з product, tech та marketing командами для синхронізації операцій CC з бізнес-цілями.
  
   

Вимоги:
 

• Досвід в управлінні контакт-центром від 5 років, з них не менше 2 років на позиції Head-рівня - обов'язково;
• Досвід управління outbound та inbound напрямками - перевага;
• Навички побудови процесів, управління командою та розробки KPI-фреймворків;
• Досвід розробки QC-методології та навчальних програм;
• Впевнена робота з CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix або аналоги);
• Досвід роботи з діалерами та телефонними платформами;
• Впевнена робота з Excel/Google Sheets; базові навички роботи з BI-інструментами;
• Аналітичне мислення, навички роботи з даними та презентації результатів стейкхолдерам;
• Англійська мова - B2+ (робочий рівень для інструментів та документації).
   

Наш процес найму складається з 4х кроків:
Комунікація з рекрутером;
Співбесіда з Hiring Manager;
Тестове завдання;
Job Offer.
 

Чому вам захочеться обрати саме нас?
Конкурентна оплата в доларах;
Повністю віддалений формат роботи;
Гнучкий графік: Пн-Пт з 09:00/10:00 до 18:00/19:00;
Оплачувана відпустка та лікарняні;
Можливість брати Day Off за свій рахунок та додатково за рахунок компанії;
Прогресивне керівництво з фокусом на відкриту комунікацію;
Salary review за результатами досягнень;
Персональні привітання від компанії з нагоди важливих подій;
Командні тімбілдинги;
Компенсація спорту та інших захоплень;
Підтримка HR-департаменту, керівництва та команди;
Компенсація витрат на ментальне здоров'я;
Можливість відвідувати профільні конференції.