Head of VIP Support

Привіт! Ми, команда talanovyti, допомагаємо нашому партнеру знайти сильного Head of VIP Support.
 

Наш клієнт — міжнародна продуктова IT-компанія, яка вже понад 10 років створює та розвиває власні B2C-продукти у сфері digital entertainment.
 

У компанії два зрілі продукти для міжнародних ринків, зокрема Європи. Обидва побудовані повністю in-house: один розвивається вже близько 10 років, другий — понад 5 років. Продукти прибуткові, self-funded та масштабуються без зовнішніх інвестицій. Це сформований бізнес із реальною продуктовою історією, великим обсягом даних і можливістю бачити вплив своїх рішень на ключові бізнес-метрики.

Що в команді круто (ми знайшли вже 5 спеціалістів і всі супер задоволені!):

• робота з живими продуктами та великою кількістю історичних даних;
• сильний data-driven підхід і простір для експериментів та A/B-тестів;
• стабільний бізнес без залежності від інвесторів і раундів фінансування;
• низька плинність команди та культура довгострокової співпраці;
• системні процеси: onboarding, performance review, навчання та розвиток;
• міжнародний масштаб продуктів.
   

Зараз компанія хоче системно перебудувати й масштабувати VIP-напрям. Шукаємо не просто керівника команди, а людину, яка візьме ownership за всю VIP-функцію: команду, процеси, retention, роботу з high-value customers та бізнес-результат напряму.
 

Це hands-on Head / player-coach роль: основний фокус на управлінні VIP-функцією та командою, у прямому підпорядкуванні на старті буде 2 VIP-спеціалісти. Водночас важливо залишатися близько до даних і реальної роботи напряму, за потреби занурюватися в аналітику, розбирати проблему або підключатися до конкретної задачі.
 

Чому ця роль може бути цікавою:

1. Можна фактично заново визначити, як працює VIP-функція. Напрям уже існує, але немає готової системи, яку потрібно просто підтримувати. Можна перебудувати процеси, KPI, сегментацію, бонусну політику, QA та модель роботи команди.
2. Прямий вплив на бізнес-результат VIP-сегмента. Head відповідатиме за revenue, retention та reactivation. Бізнес ставить цілі на рівні результату, а спосіб їх досягнення через сегментацію, бонуси, процеси чи команду залишається в зоні відповідальності Head.
3. Можна формувати команду під потрібну модель функції. Head зможе оцінити поточний склад, визначити потрібні компетенції та за потреби підсилити або перебудувати команду.
4. Робота з crypto-native VIP-аудиторією. Це можливість працювати з high-value customers у crypto-середовищі та розвивати експертизу в сегменті зі своєю специфікою поведінки, комунікації та retention.
    

Що ми шукаємо в тобі:

1. 5+ років досвіду в роботі з VIP / high-value customers та підтверджений досвід на Head-рівні, включно з повним ownership за VIP-функцію та її бізнес-результат.
2. Практичний досвід роботи з crypto-native аудиторією та глибоке розуміння специфіки взаємодії з high-value customers у цьому середовищі.
3. Досвід побудови або суттєвої трансформації VIP-функції: процеси, KPI, сегментація, QA, бонусна політика, reporting та зони відповідальності.
4. Сильний people management: найм, розвиток і coaching команди, постановка цілей, контроль результатів та performance management.
5. Досвід відповідальності за бізнес-метрики VIP-напряму: revenue, retention, reactivation, LTV, churn, cohorts та ROI. Розуміння, як рішення всередині VIP-функції впливають на бізнес-результат.
6. Практичний досвід управління VIP lifecycle: segmentation і tiering, churn prevention, reactivation, робота з high-value customers, personalized bonuses та loyalty-механіками.
7. Сильний data-driven підхід: робота з даними, дашбордами та метриками, формування гіпотез і прийняття рішень на їх основі.
    

А ще важливі такі якості:

1. Ownership та автономність: самостійно бачити точки для змін, визначати пріоритети та приймати рішення.
2. Системність: бачити VIP як цілісну бізнес-функцію та розуміти зв'язок між командою, процесами, даними й результатом.
3. Орієнтація на результат: оцінювати свою роботу через конкретні бізнес-показники та розуміти вплив власних рішень.
4. Player-coach mindset: керувати функцією та командою, але залишатися близько до даних і за потреби занурюватися в конкретну задачу.
5. Сильна комунікація: говорити по суті, аргументувати рішення та ефективно домовлятися із суміжними командами.
    

Твої майбутні задачі:

1. Провести аудит VIP-функції: розібрати поточні процеси, команду, сегментацію, KPI, QA, бонусну політику та роботу з даними, визначити основні gaps і сформувати план змін.
2. Перебудувати й масштабувати VIP-функцію: вибудувати прозорі процеси, KPI, зони відповідальності, service standards, reporting та систему роботи команди.
3. Керувати бізнес-результатом VIP-сегмента: відповідати за revenue, retention та reactivation, аналізувати результати й визначати, за рахунок яких змін досягати поставлених цілей.
4. Розвивати VIP segmentation та lifecycle: працювати з tiering, churn prevention і reactivation, визначати перспективні та at-risk сегменти, знаходити точки росту й можливості для утримання high-value customers.
5. Керувати бонусною та loyalty-стратегією: розвивати персоналізовані механіки, бонуси та rewards з урахуванням ROI і маржинальності.
6. Будувати й розвивати VIP-команду: оцінити поточний склад, визначити потрібні компетенції, за потреби наймати й підсилювати команду, ставити цілі, розвивати людей та контролювати результат.
7. Вибудувати data-driven управління функцією: працювати з cohorts, LTV, churn та іншими VIP-метриками, розвивати dashboards і використовувати дані для прийняття рішень.
8. Працювати cross-functionally із Product, Retention, Support, CRM, Payments, Risk та Compliance, щоб VIP-функція була інтегрована в продукт і бізнес-процеси.
    

Що пропонує компанія:

1. Remote / hybrid формат роботи. Є офіс у Братиславі, можна працювати звідти або приїжджати на командні зустрічі.
2. Гнучкий графік: важливий результат, а не фіксовані години.
3. Full-time зайнятість, оформлення через ФОП (Україна) або на локальних умовах у Братиславі.
4. 18 календарних днів оплачуваної відпустки + 7 day-off днів на рік, які можна брати гнучко.
5. Невикористані дні відпустки компенсуються грошима, без зайвої бюрократії.
6. 12 оплачуваних лікарняних днів без потреби в довідках.
7. Компенсація медичних витрат по чеках для співробітників в Україні; обов'язкове медичне страхування для співробітників у Європі.
8. Performance review 2-3 рази на рік з фокусом на розвиток, а не формальну оцінку. Перегляд зарплати раз на рік.
9. Бюджет на навчання й розвиток, внутрішні лекції та knowledge sharing.
10. Компенсація абонемента в тренажерний зал.
11. MacBook як робоча техніка; для співробітників в Україні Starlink та EcoFlow.
12. Команда близько 55 людей, тепла атмосфера у поєднанні зі зрілими процесами.
     

Якщо тобі цікава роль, де можна не просто підтримувати готову VIP-систему, а визначати, якою вона має бути, і напряму впливати на її бізнес-результат, давай знайомитися :)