Head of Payment and Support Processes

bill_line — технологічна платформа для фінансових рішень онлайн-бізнесів. Ми допомагаємо клієнтам спрощувати складні фінансові процеси, щоб масштабувтаи бізнеси.

Наш продукт — це гнучка платформа, яку ми налаштовуємо під потреби кожного клієнта, беручи на себе частину технологічних процесів і допомагаючи бізнесу працювати ефективніше.

Цей підхід ми впроваджуємо і всередині команди: гнучкість і відповідальність для результату. Якщо це про тебе, долучайся до команди.


Чому ми?
bill_line — це «швейцарський ніж» у світі фінтеху для будь-якого клієнта, якому необхідно приймати платежі у всьому світі. Це означає, що bizdev-, support-, legal- та finance-відділи завжди з нашим мерчантом — від запиту на підключення до інтеграції та супроводу транзакцій.

Ми пишаємося своїм підходом та його результатами. Але кожен успіх — це пазл, але скласти цей пазл може лише найкраща у світі команди. Бажаєш стати її частиною та змінювати ринок українського та міжнародного фінтеху? Це прекрасно, бо якраз зараз ми у пошуку Head of Payment & Support Processes.
 

Обов’язки:

1. Побудова роботи Payment Support команди
— Аудит поточних процесів і виявлення вузьких місць
— Визначення зон відповідальності та правил взаємодії всередині команди
— Впровадження SLA та системи контролю їх дотримання
— Запуск регулярної звітності: щотижневі дашборди та щомісячні підсумки
— Налаштування та відстеження KPI для всіх членів команди

2. Автоматизація підтримки (L0 Support) — масштабування з одного мерчанта на всіх
— Тестування, ітерації та моніторинг якості відповідей бота
— Підключення першого мерчанта, тестування, подальше переведення всіх мерчантів

3. Оптимізація конверсії платежів
— Забезпечення рівня конверсії ≥ 0,95 (рівень лідерів ринку)
— Аналіз причин втрат та впровадження коригувальних рішень

4. Налаштування міжкомандної взаємодії
— Опис процесу роботи з інцидентами та їх категоризація
— Визначення порядку ескалацій (Support → Tech → Finance)
— Підтримка мерчантів: єдиний стандарт комунікації та обробки запитів

5. Routing та cascade-механізми
— Аналіз та оптимізація логіки routing транзакцій
— Автоматизація побудови роутингів
— Налаштування cascade-сценаріїв для підвищення успішності платежів
— Аналіз причин decline та перерозподіл трафіку між провайдерами

6. Інтеграція нових провайдерів
— Супровід інтеграції нових payment providers (у ролі координатора)
— Запуск та підтримка payout-каналів
— Координація між Tech, Finance та Support

7. Розвиток Support-команди
— Масштабування структури команди разом із Team Lead Support
— Підвищення якості сервісу: регулярні 1-on-1, перегляд рольових матриць
— Запуск системи навчання та кар’єрного зростання всередині команди
— Очікуваний результат: задокументована структура команди + програма онбордингу нових членів

8. Customer Development
— Запуск системи регулярних інтерв’ю з клієнтами (мінімум 4 на квартал)
— Збір зворотного зв’язку та інтеграція інсайтів у продуктовий беклог
— Очікуваний результат: щоквартальний CustDev-звіт із конкретними рекомендаціями

Вимоги до кандидата:

— 3+ роки досвіду в Payment/Fintech індустрії (payment providers, PSP, еквайринг, платіжні системи)
— Досвід побудови або масштабування Support-команди (Team Lead / Head of Support / Payment Operations Manager)
— Досвід роботи з платіжними провайдерами та інтеграціями (як координатор або учасник процесу)

Хард-скіли
— Розуміння логіки routing та cascade-механізмів транзакцій
— Досвід роботи з показниками конверсії платежів (success rate, decline rate) та їх оптимізації
— Досвід впровадження та контролю SLA
— Вміння будувати звітність та дашборди (Google Data Studio, Looker, Power BI або аналоги)
— Розуміння процесу обробки інцидентів та ескалацій між командами (Support → Tech → Finance)
— Базове розуміння технічної складової платіжних інтеграцій (API, вебхуки, статуси транзакцій) — на рівні комунікації з технічною командою, не розробки

Управлінські навички
— Досвід управління командою (побудова структури, KPI, 1-on-1, розвиток співробітників)
— Досвід запуску процесів навчання та онбордингу в команді
— Вміння працювати з крос-функціональними командами (Tech, Finance, Product)

Аналітичні навички
— Вміння аналізувати причини втрат конверсії та пропонувати рішення
— Досвід проведення Customer Development інтерв’ю та роботи з клієнтським фідбеком
— Вміння перетворювати інсайти в конкретні рекомендації для продуктового беклогу

Особисті якості
— Проактивність та здатність працювати в умовах неоднозначності (побудова процесів «з нуля»)
— Сильні комунікативні навички — робота з мерчантами, провайдерами та внутрішніми командами
— Орієнтація на результат та вміння працювати з метриками

Буде плюсом
— Англійська мова на рівні Upper-Intermediate+ (комунікація з іноземними провайдерами)
— Досвід роботи в криптоплатіжних сервісах
— Знання SQL для самостійного аналізу даних

💡Що ми пропонуємо:
🌐офіс у Варшаві
👨‍💻У тебе одразу буде все для роботи (найкраща техніка, підписки на необхідні сервіси та все, що зробить тебе ефективним).
🏖️Маємо 24 днів оплачуваної відпустки. Якщо ти трудоголік і не використав її — компенсуємо грошима.
🥗 корпоративні обіди на власний смак.
🧘‍♀️Сесії з психологами — підтримуємо ментальне здоров’я.


💡 Як ми розважаємося
Крута команда — наш головний актив і привід для гордості. Твої майбутні колеги люблять активний відпочинок, помірятися донатами на ЗСУ, поділитися враженнями про фільм або послухати улюблену музику разом. Нерідко ми закінчуємо робочий тиждень веселим п’ятничним міні-паті у колі колег.

💡 People care
Це наш принцип у внутрішній корпоративній культурі: ми підтримуємо одне одного, а компанія допомагає реалізації та професійному зростанню колег.
Піклуємося про здоров’я колег та проводимо Дні Здоров’я.

💡 Навчання і розвиток
Ми регулярно беремо участь у топових міжнародних fintech, e-commerce, crypto- конференціях, зустрічах.
Ми оплачуємо навчання (курси, тренінги, семінари) для професійного зростання і розвитку команди.
Підтримуємо у вивченні англійської мови або інший мов, особливо для експансії на нові ринки!