Керівник клієнтського сервісу (Head of PM) у SEO агенцію

Відділ із 5 проджект-менеджерів, 65 клієнтів, 45 000 € recurring на місяць. Завдання — перестати втрачати клієнтів, яких ми вже привели.

Спершу чесно про незручне
Перший місяць ти працюєш звичайним проджект-менеджером: ведеш клієнтів сам, руками, у чатах і на дзвінках. Не тому що не довіряємо — просто перебудувати відділ, не поговоривши особисто з клієнтами, неможливо. Далі стаєш повноцінним керівником відділу.

Якщо фраза «місяць попрацювати проджектом» викликає спротив — далі можна не читати.

Що за компанія
MatBor — агенція з 25 людей, на ринку 3 роки. Просуваємо локальний бізнес у Google: профіль Google Business Profile, SEO сайтів, Local Services Ads, розробка сайтів.
Клієнти — російськомовні власники бізнесу в Німеччині, Австрії, Швейцарії та по всій Європі: будівництво й ремонт, б'юті, медицина, послуги для дому.

Головне про роль
Продажі приводять клієнта. Виробництво виводить його в топ-3 — часто швидше, ніж обіцяли. А наприкінці договору клієнт не продовжує співпрацю: «результат є, дякую». Допродажі тримаються не на системі, а на настрої конкретного проджекта — через це recurring нестабільний.
Твоя робота — не «покращити комунікацію». Твоя робота — підняти три цифри: recurring виручка, виручка з клієнта, частка продовжених договорів. Це єдина ланка в компанії, де сьогодні немає сильної людини. Ти приходиш будувати свою систему — з правом міняти регламенти, склад команди та схему мотивації.

Що потрібно робити:
- Керувати відділом проджект-менеджерів: найм, навчання, атестації, розбір помилок
- Відповідати за продовження договорів і переведення клієнтів на наступний продукт
- Будувати систему допродажів, щоб вона не залежала від настрою проджекта
- Забирати на себе важкі ситуації: клієнт незадоволений, хоче розірвати, не платить
- Тримати якість: регламенти, перевірка комунікації, розбір причин кожної втрати клієнта

Що вже готово, щоб ти не починав з нуля:
- Аналітика бази: рух recurring-виручки, утримання, когорти по продовженнях
- Система мотивації проджектів із грейдами, бонусами та штрафами
- Комплект відбору: вакансія, тестове, скоркарта, сценарії дзвінків
- Повне навчання продукту й описана система комунікації

Кого шукаємо:
- досвід керівництва командою від 5 людей в агенції чи сервісній компанії з абонентською моделлю
- ти особисто відповідав за утримання клієнтів і можеш назвати цифри: що було до тебе, що стало після
- досвід найму й навчання людей з нуля, а не лише управління готовою командою
- розуміння digital-маркетингу на рівні, де ти можеш сперечатися з виробництвом по суті
- вільна російська. Англійська або німецька — великий плюс

Умови:
- віддалено, Пн-Пт, 9:00—18:00 за європейським часом
- фікс + відсоток від recurring виручки. На адаптації 1000-1500 Євро, далі 1500-3000 Євро.

Надсилай резюме — будемо раді познайомитися!