Technical Support Specialist (Middle)

Запрошуємо в команду Technical Support Specialist (Middle) для посилення технічної підтримки другого рівня (L2) та забезпечення ефективної взаємодії між 1-ю лінією підтримки (call-центр) та 3-ю лінією (команда розробки).

У зв’язку зі зростанням кількості користувачів і складності системи нам важливо мати фахівця, який забезпечить якісну технічну діагностику інцидентів, допоможе зменшити кількість некоректних ескалацій та підвищить стабільність продукту.

 

Твої функціональні обов’язки:

Обробка звернень і триаж:

• сортування запитів із call-центру, email та внутрішніх каналів;
• аналіз звернень (логіка, частота, повторюваність);
• перевірка якості створених тикетів;
• класифікація інцидентів (UI/UX, API, backend, сторонні сервіси, user error);
• визначення критичності та масштабу проблеми.

Первинна технічна діагностика:

• перевірка замовлень, користувачів і транзакцій через SQL;
• аналіз логів та API-відповідей (Postman, DevTools, Grafana, Loki);
• перевірка HTTP-кодів, таймаутів, rate limits;
• виявлення залежностей від платформи, версії додатку, пристрою, мережі;
• робота з Firebase / Crashlytics;
• виявлення закономірностей та масових інцидентів.

Формування технічного опису та ескалація:

• підготовка технічного опису інциденту (Jira);
• формування SQL/API-запитів для відтворення;
• додавання логів, скріншотів, відео;
• визначення шару проблеми (frontend / backend / API / third-party);
• передача повного контексту розробці та QA;
• супровід задачі до вирішення.

Зворотний зв’язок і контроль якості:

• перевірка рішень від розробки;
• передача зрозумілого фідбеку 1-й лінії;
• контроль повторних звернень;
• запобігання некоректній комунікації.

Комунікація та аналітика:

• аналіз повторюваних інцидентів;
• формування звітів;
• виявлення слабких місць у системі;
• ініціювання покращень і фіч-запитів;
• взаємодія з UX-командою.

Підтримка стабільності продукту:

• реагування на масові збої;
• участь у зменшенні downtime;
• аналіз причин інцидентів (root cause analysis);
• підвищення стабільності мобільних застосунків та web-платформи.

Що важливо для цієї ролі:

• досвід роботи в підтримці / service desk / контакт-центрі від 3 років;
• досвід роботи з тікет-системами або CRM (Jira, Zendesk, Service Desk);
• досвід роботи з digital-продуктами — буде перевагою;
• базове розуміння web та мобільних застосунків;
• озуміння роботи мережі, браузера та мобільних ОС;
• вміння працювати з базами знань та інструкціями;
• вміння працювати з великим обсягом звернень і пріоритизувати;
• уважність до деталей, відповідальність, організованість;
• здатність працювати зі складними або конфліктними зверненнями;
• чітка письмова та усна комунікація українською та англійською мовами.

Переваги роботи з нами:

• комфортний графік роботи (понеділок — п’ятниця, без нічних змін);
• знижка 15% на покупки товарів в мережі Аврора;
• віртуальний мультимаркет винагород;
• 50%, 75%, або 100% компенсації вартості навчання на зовнішніх освітніх платформах;
• понад 40 тренінгових програм у внутрішньому навчальному центрі;
• унікальна корпоративна культура, цікаві івенти та заходи;
• винагорода за Kaizen-ідеї робочих процесів;
• можливість ініціювати та долучатись до благодійних ініціатив і корпоративного донорства;
• неймовірне спортивне ком’юніті з регулярними челенджами та призами;
• бібліотека, читацький клуб та багато інших сервісів турботи!