Керівник відділу технічної підтримки to $3000

Основна мета ролі

Побудувати прозору, масштабовану та ефективну систему підтримки користувачів, яка забезпечить швидке вирішення проблем клієнтів та якісний зворотний зв'язок для команди продукту.

Ця роль передбачає створення процесів підтримки з нуля або оптимізацію існуючих процесів.

Ваші основні задачі:

1. Аудит і вибір інструментарію: 

    Вибір і впровадження Service Desk / Тікет-системи (Jira, Zendesk, ITSM-рішення).

• Проектування конвеєра: Опис шляху заявки від моменту надходження до закриття (L1 -> L2 -> L3).
• Регламентація: Створення перших версій внутрішніх інструкцій (SOP) і зовнішньої бази знань.
• Прозорість: Налаштування дашбордів з ключовими метриками (час відповіді, час вирішення, рівень задоволеності).

2. Ключові компетенції (Hard Skills)

Методологія ITSM/ITIL: Глибоке розуміння процесів управління інцидентами, запитами на обслуговування та проблемами.

Побудова Service Desk: Досвід впровадження систем автоматизації обробки заявок та інтеграції каналів (Omnichannel: чати, пошта, телефон).

Управління на основі даних: Вміння формувати SLA (угода про рівень сервісу) і контролювати його дотримання через метрики (FRT, Resolution Time, CSAT).

Ресурсне планування: Навички розрахунку необхідної кількості змін і співробітників залежно від вхідного трафіку звернень.

3. Управлінські навички (Soft Skills)

Системність: Здатність перетворювати хаос в алгоритми. Якщо проблема повторилася двічі — вона повинна бути описана в базі знань.

Лідерство: Досвід найму, навчання та мотивації лінійного персоналу.
Стресостійкість, відповідальність та орієнтація на результат

4. Вимоги до досвіду

Досвід роботи на керівній посаді в технічній підтримці (Team Lead / Head of Support) від 2–3 років.

Успішний кейс впровадження або міграції на нову тікет-систему.

Досвід роботи в компаніях з розподіленою мережею об'єктів або складним продуктом (SaaS, Фінтех, Retail-tech) буде перевагою.