Lead of Support Team

Привіт, кандидате👋

BillTech — багатопрофільна ІТ-компанія, що спеціалізується на розробці, підтримці та супроводі глобальних проєктів у сферах Blockchain та GameDev.

Що ми робимо?
Ми пропонуємо повний цикл розробки індивідуальних рішень, починаючи зі створення ідеї, закінчуючи впровадженням і подальшою підтримкою. Кожен етап нашого процесу орієнтований на створення високоякісних продуктів, що відповідають найвищим стандартам.

Наші напрямки діяльності: Development, Design, IT, Product Management, Marketing, Support.

Ми в пошуку Lead of Support Team, який зможе ефективно управляти командою від 5-ти тіммейтів.

Для комфортної співпраці ми пропонуємо👇
— 20 робочих днів відпустки
— Необмежену кількість оплачуваних лікарняних
— Компенсацію медичних послуг, річний check up, корпоративний лікар
— Спортивну компенсацію
— Компенсацію обідів
— Заняття з англ. мови
— Компенсацію навчання (BillTech Academy, курси, тренінги, вебінари тощо)
— Річний Performance Review
— Подарунки на річниці, свята та день народження
— Team buildings та івенти

Для нас важливо:
— Досвід роботи у support / customer service (2+ роки)
— Досвід управління командою підтримки (від 5 осіб)
— Досвід роботи з helpdesk-системами (Zendesk, Intercom, Freshdesk або аналоги)
— Вміння працювати з метриками: CSAT, FCR, AHT, SLA
— Англійська мова — рівень B2+ / C1 (обов’язково)

Основні виклики на цій позиції:
— Управління командою support-агентів (планування змін, навантаження, KPI)
— Найм, онбординг, навчання та розвиток співробітників служби підтримки
— Контроль якості відповідей (QA), регулярні рев’ю діалогів та фідбек команді
— Побудова та оптимізація процесів підтримки (SOP, FAQ, макроси)
— Взаємодія з іншими командами (Tech, Risk)
— Аналіз звернень користувачів та підготовка інсайтів для продукту
— Забезпечення SLA (час першої відповіді, час вирішення)
— Контроль дотримання tone of voice бренду у всіх каналах підтримки

Умови роботи

— Графік роботи 9:00-18:00 / 10:00-19:00 (8-годинний робочий день + 1 год обіду)
— Надаємо техніку для роботи (Apple)
— Гібридний формат роботи (обираєш офіс або ремоут самостійно)

👩‍💻Етапи рекрутингу:
Інтерв’ю з рекрутером → тех інтервʼю → збір рекомендацій→ фінальна зустріч (NDA + офер)

Пишаємось тим, що маємо українське коріння і розвиваємо наш ринок праці.
Також, ми засуджуємо агресію росії проти України, тому допомагаємо у боротьбі🇺🇦

💌Термін розгляду CV — 5 робочих днів
Якщо ви не отримали від