Support Specialist (Customer Support)
Support Specialist (Customer Support)
iOS • Web2App • Subscriptions • Payments • Refunds
🎯 СУТЬ РОЛІ
Support Specialist — перша лінія комунікації з користувачем і частина платіжного контуру продукту.
Він відповідає за:
• коректну обробку звернень користувачів
• дотримання скриптів і внутрішніх правил
• зниження негативу та ескалацій
• правильну роботу з кейсами по оплатах і підписках
❗ Support не приймає продуктових рішень
❗ не змінює логіку продукту
❗ не визначає політику повернень
Але напряму впливає на refund rate та chargeback rate.
🧩 ОСНОВНІ ЗОНИ ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ
1️⃣ Обробка тікетів (CORE)
Support Specialist:
• приймає звернення користувачів (email / чат)
• класифікує тікети:
• продуктові
• технічні
• платіжні
• відповідає в межах SLA
• використовує затверджені шаблони та скрипти
👉 Мета — швидко та коректно закрити кейс.
💳 2️⃣ Платежі, підписки, рефанди (КРИТИЧНО)
Support Specialist:
• відповідає на питання щодо:
• оплати
• підписки
• скасування
• продовження
• перевіряє статус користувача
• ініціює refund строго за правилами
• не обіцяє повернення без погодження
❗ Рішення щодо refund:
• за правилами, затвердженими COO, або
• через ескалацію
🚀 3️⃣ Допомога з onboarding користувачів
Support Specialist:
• допомагає користувачам розібратися з продуктом
• пояснює базовий функціонал
• направляє по флоу
• знижує фрустрацію та негатив
🆘 4️⃣ Ескалації та складні кейси
Support Specialist:
• ескалює:
• спірні платежі
• баги
• масові проблеми
• коректно описує проблему
• передає кейси згідно регламенту
📄 5️⃣ Фіксація та документування
Support Specialist:
• фіксує всі звернення
• зазначає:
• тип проблеми
• категорію
• результат
• допомагає формувати аналітику саппорту
🤝 6️⃣ Робота з командами
Support Specialist взаємодіє з:
• COO — правила, SLA, ескалації
• Product — типові болі користувачів
• QA — баги та відтворення
• Tech — критичні технічні проблеми
🧭 ГРАНИЦІ РОЛІ
• Правила повернень — COO
• Продуктова логіка — Product Lead
• Технічні рішення — CTO / Dev Team
• Обробка тікетів — Support Specialist
• Ескалації — COO
🎯 РЕЗУЛЬТАТ РОЛІ
Support Specialist — це обличчя продукту та захисник грошей,
який працює за правилами та знижує негатив.