Head of Customer Support

Remote | Full-time

WhiteTech — продуктова fintech-компанія, яка створює white-label та SaaS рішення для EMI, PSP, e-commerce та open banking платформ. Ми працюємо у remote-first форматі та наймаємо спеціалістів по всій Європі (включаючи Україну), у межах CET таймзони.

Ми шукаємо Head of Customer Support, який має досвід управління сильними Support-командами у FinTech (бажано), IT, SaaS, E-commerce або Marketplace проєктах.

Вимоги

Must have

• Досвід керування командою Customer Support (5–8 людей або великими командами у суміжних сферах)
• Досвід у FinTech — великий плюс
• Глибоке розуміння SLAs, KPIs, OKRs, QA-процесів та аналітики Support-функції
• вільне володіння українською, російською мовами,   англійська - на рівні B2
• Досвід створення Knowledge Base, FAQs, гайдів та внутрішньої документації
• Впевнене використання CRM-систем (бажано досвід з 2+)
• Досвід у наймі, навчанні та звільненні співробітників
• Досвід роботи з task/workflow management tools
• Розуміння digital-продуктів, customer journey та процесів підтримки

Soft skills

• Сильні лідерські та people-management навички
• Вміння вирішувати конфлікти та будувати ефективну комунікацію
• Висока відповідальність та власник-ментальність
• Стратегічне мислення й орієнтація на якість customer experience
• Здатність працювати у швидкому, змінному середовищі

Основні обов’язки

1. Управління командою

• Керування L1 і L2 Support командами
• Наставництво, коучинг, проведення performance review
• Формування культури сервісу та відповідальності
• Управління змінами у складі команди (найм, ротації, звільнення)

2. Customer Experience & Quality

• Впровадження SLAs, розробка QA-фреймворків
• Аналіз метрик, інцидентів та зворотного зв’язку
• Оптимізація процесів та підвищення якості сервісу

3. Операційний менеджмент

• Контроль щоденної роботи Support-команди
• Оптимізація workflow, інструментів та продуктивності
• Управління OKRs/KPIs та відповідність цілям компанії

4. Взаємодія з іншими командами

• Співпраця з Product (через DTO), Sales/Account Management, Compliance
• Обробка складних або ескальованих запитів
• Представлення інтересів клієнтів у продуктових рішеннях

Ми пропонуємо

• Конкурентну компенсацію (залежить від досвіду)
• 19 робочих днів PTO
• Повністю remote + гнучкий графік у межах CET
• Дружню, підтримуючу, values-driven культуру
• Участь у конференціях та професійних ком’юніті
• Matrix-структуру, що спрощує комунікацію та пришвидшує процеси

Якщо вам цікаво долучитися до fintech-команди та впливати на якість клієнтського досвіду — будемо раді розглянути ваше резюме!

Let’s build something great together! 🚀