Customer Care Online Monitoring Specialist Senior (HS-38107)

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.

Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.

Приєднуйся до нас у ролі: Customer Care Online Monitoring

Hiring process:
Знайомство, тестове завдання та фінальна зустріч.

Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся в Анжели, Recruitment Spesialist

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:
• можливість безпосередньо впливати на флоу роботи агентів, процесів
• твоє місце тут, якщо ти хочеш: не просто «працювати з людьми», а прокачувати сильну команду
• можливість безпосередньо впливати на продукт «сьогодні» і бачити результат своєї роботи, вже «завтра»
• сучасний підхід до побудови процесів з використанням потужних IT рішень
• можливість прокачати свій skillset в роботі з ком’юніті експертів Uklon
• підтримку та реалізацію твоїх ідей та ініціатив
• занурення в культуру компанії, яка вважає кожного співробітника значущим і цінним
• регулярний performance & salary review

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:
• розподіл та моніторинг обов'язків у межах (або в розрізі) робочої зміни
• своєчасне реагування на критичні проблеми/помилки в роботі сервісів
• допомога менш досвідченим співробітникам у правильному прийнятті рішень щодо клієнтських ситуацій
• комунікація з іншими відділами та обробка запитів
• ведення звітності у межах (або в розрізі) робочої зміни
• oперативна обробка запитів, які потребують підтвердження

Челенджі на три місяці:
• забезпечити щоденний моніторинг SLA, AHT, Available та черг у режимі реального часу.
• виявляти та фіксувати всі відхилення з обов'язковим поясненням причин у Slack.
• запропонувати мінімум 3 покращення процесів онлайн-моніторингу, які зменшать кількість інцидентів або стабілізують SLA.

Для досягнення результатів, тобі знадобляться:
•  досвід роботи на позиції моніторинг спеціаліста від 3-х років
•  здатність до багатозадачності та ефективного тайм-менеджменту
•  знання стандартів клієнтського сервісу та метрик, які будуть відображати ефективність роботи команди (AHT, CSAT, FCR, % звернень, % запланованих годин на покриття звернень, recontacts)
•  вміння впливати та забезпечувати SLA в таргетних значеннях (щоб показник був у межах норми), вміння оперативно реагувати і виявляти причини зниження показника
•  розвинуті аналітичні здібності

• 2/2 12-ти годинні робочі зміни (з 05:00 до 17:00, 13:00 до 01:00)
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons 
• long-term навчання для керівників

Care and support
• медичне страхування в Україні 
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:
• Uklon Football щотижня
• Uklon Online & Offline Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility

Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій. Загальний обсяг фінансової підтримки та інвестицій Uklon, включаючи корпоративні внески компанії та благодійні внески засновників, в підтримку ЗСУ, волонтерських рухів, КСВ-проєктів та благодійних ініціатив, за період з січня 2022 року по липень 2025 року склав понад 230 мільйонів гривень. Також компанія є серед найвідповідальніших платників податків в ІТ-секторі, сплативши за результатами діяльності у 2024 році 680 мільйонів гривень податків.

А щоб залучити до благодійності спільноту райдерів Uklon, у застосунок додали функції разового та регулярного донату. 

Якщо ти шукаєш драйвову та амбіційну продуктову компанію, орієнтовану на розвиток та світову експансію, зацікавлений у використанні новітніх технологій та готовий далі підвищувати свою експертизу, приєднуйся до команди Uklon.

Перед поданням заявки на відкриту позицію в Uklon, будь ласка, ознайомтеся з Умовами обробки та захисту персональних даних кандидатів. Надсилаючи нам свої персональні дані, зокрема ті, що містяться у вашому резюме, ви даєте згоду на обробку персональних даних відповідно до цих Умов.

*Ми розуміємо, як важливо отримати зворотний зв’язок, і прагнемо надати його протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було — не засмучуйся: просто цього разу метч не відбувся. Ми щиро вдячні за твій крок назустріч і віримо, що твій досвід ще обов’язково зустрінеться з майбутньою роллю в Uklon